Plan de gestión gerencial para el mejoramiento continuo de la calidad de la atención en el servicio de farmacia de un Hospital General

Abstract

La atención de calidad en salud se enfoca en ofrecer servicios médicos garantizando el acceso y la equidad en el proceso. Además, se busca que la atención sea óptima, teniendo en cuenta el equilibrio entre el costo de brindar el servicio, sus riesgos y beneficios, para poder cubrir las necesidades sanitarias. Para lograr una atención de calidad en salud, es necesario contar con un equipo especializado de profesionales y una infraestructura adecuada que corresponda al nivel de complejidad de servicios sanitarios. El Hospital Provincial General Docente de Riobamba ha identificado nudos críticos en los indicadores de calidad en su Servicio de Farmacia, ya que los pacientes se quejan del tiempo de espera, de los horarios de atención y de la falta de suficientes fármacos para cumplir con la demanda. Esto se debe a limitaciones en la gestión operativa del SF y a la incipiente implementación y valoración de parámetros de calidad. Esta investigación evaluó el Servicio de Farmacia del Hospital Provincial General Docente de Riobamba a través de una metodología mixta que incluyó entrevistas semiestructuradas a funcionarios y la aplicación del modelo de calidad de servicio SERVQUAL a una muestra de usuarios del hospital. Según los hallazgos, en términos generales, hay una gran proporción de usuarios satisfechos, lo que sugiere que la atención es de buena calidad y que esto se debe, en gran medida, a la capacitación y estructura del personal del hospital. Sin embargo, se identificaron oportunidades de mejora en la atención farmacéutica, como la necesidad de evaluar e intervenir en el bienestar de los funcionarios, gestionar el horario de atención en función de las horas pico de atención al usuario, y capacitar al personal en herramientas de resolución de problemas. Es fundamental considerar que la aplicación de estas estrategias puede encontrar obstáculos o limitaciones en su implementación en un hospital público, como la escasez de recursos, la adaptación del personal a los cambios necesarios y la necesidad de una gestión efectiva del cambio en la cultura organizacional del hospital.