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Tipo de material : masterThesis
Título : Implementación de mesa de servicios académicos en una facultad de una Universidad de Quito
Autor : Nieves Castillo, Orlando Darío
Vargas Urresta, Cristina Elizabeth
Tutor : Pancho Carrera, Germán Ernesto
Palabras clave : IMPLEMENTACIÓN;MESA DE SERVICIOS;ACADÉMICOS;UNIVERSIDAD
Fecha de publicación : 2022
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2022
Citación : Nieves, O.; Vargas, C. (2022). Implementación de mesa de servicios académicos en una facultad de una Universidad de Quito (Tesis de posgrado). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : El presente proyecto capstone se suscribe dentro de la industria de la educación superior en una importante universidad de Quito. Una de sus facultades más grandes, la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas; FACEA que inició su operación en 1995, a la par de la entrada en funcionamiento de la Universidad. Con más de 2000 personas entre alumnos, administrativos y docentes, esta facultad ofrece 8 programas de pregrado, 1 programa de formación continua y 2 programas de posgrado. Existen diversos influenciadores que debe considerar para lograr sus objetivos de crecimiento a corto y mediano plazo, principalmente, la tendencia actual de servicio al cliente y las expectativas de los estudiantes de recibir una respuesta casi inmediata a sus consultas. Se requiere entonces aumentar la capacidad de respuesta de la Facultad a las diferentes solicitudes y consultas que recibe y así mismo mantener un alto nivel de satisfacción entre sus grupos de interés, principalmente sus estudiantes. La arquitectura propuesta para solucionar este problema se realiza con el método de ADM del marco de trabajo de TOGAF. En la fase preliminar se ha caracterizado el problema e identificado las principales oportunidades de mejora. En el visionamiento de arquitectura se realizó una revisión del estado del arte actual de mesas de servicio. Para ello, se ha considerado mejores prácticas marcos de referencia como COBIT, ITIL y Service Desk Institute; SDI. Así mismo se determinaron los requerimientos clave y alcances del proyecto. En la fase de arquitectura de negocio se han revisado el estado actual y brechas en cuento a procesos, la organización y el personal de la Facultad. En la arquitectura de aplicaciones, se ha revisado las aplicaciones que son utilizadas actualmente y las fuentes de información. Se ha detectado que este concern va muy enfocado a arquitectura de aplicaciones. En cuanto a la arquitectura tecnológica, se ha revisado así mismo la arquitectura actual y analizado posibles brechas, mismas que fueron inexistentes debido a uno de los principios establecidos en a la fase de visionamiento. En cada arquitectura se ha validado que las iniciativas obtenidas estén alineadas con los requerimientos de alto nivel y las expectativas de los stakeholders. En la fase de oportunidades y soluciones se han agrupado las iniciativas y se han definido proyectos que permitan alcanzar la arquitectura objetivo. Se ha realizado también una evaluación de alistamiento de la Facultad. Finalmente, se presenta un mapa de ruta de las diferentes iniciativas propuestas.
Descripción : This capstone project is underwritten within the higher education industry at a major university in Quito. One of its largest faculties, the Faculty of Economics and Administrative Sciences; FACEA began its operation in 1995, at the same time as the University began operating. With more than 2,000 students, administrative and teaching staff, this faculty offers 8 undergraduate programs, 1 continuing education program and 2 graduate programs. There are several influencers to consider in order to achieve its growth objectives in the short and medium term, mainly, the current trend of customer service and the expectations of students to receive an almost immediate response to their queries. Therefore, it is necessary to increase the response capacity of the School to the different requests and inquiries it receives and maintain a high level of satisfaction among its stakeholders, mainly its students. The proposed architecture to solve this problem is based on the ADM method of the TOGAF framework. In the preliminary phase, the problem was characterized and the main opportunities for improvement were identified. In the architecture visión phase, a review of the current state of the art of service desks was performed. For this purpose, best practices reference frameworks such as COBIT, ITIL and Service Desk Institute (SDI) were considered. The key requirements and scope of the project were also determined. In the business architecture phase, the current status and gaps in terms of processes, organization and faculty personnel were reviewed. In the Information systems architecture, the applications currently in use and the sources of information were reviewed. It has been detected that this concern is very focused on this architecture. Regarding the technology architecture, the current architecture has been reviewed and possible gaps have been analyzed. In each architecture, it has been validated that the initiatives obtained are aligned with high level requirements and stakeholder expectations. In the opportunities and solutions phase, the initiatives were grouped, and projects were defined to achieve the target architecture. A readiness assessment of the faculty has also been conducted. Finally, a roadmap of the different initiatives proposed is presented.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/14491
Aparece en las colecciones: Maestría en Gerencia de Sistemas y Tecnología Empresarial

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