Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario que asiste a la consulta externa de pediatría del hospital general Ibarra, en el periodo 2022

Abstract

El Hospital General Ibarra es una institución de salud de segundo nivel cuenta con el servicio de pediatría, 24 horas, los siete días de la semana, en el curso de todo el año. El servicio se divide en hospitalización, emergencia y consulta externa. El presente trabajo se plantea como finalidad analizar la gestión de satisfacción y calidad de la atención ofertada, del paciente que asiste a la consulta de pediatría del Hospital General Ibarra. La metodología presenta un enfoque mixto e investigación descriptiva, aplicando una encuesta a una muestra de 67 usuarios para evidenciar la calidad del área y establecer el grado de cumplimiento de las expectativas, así como el análisis de las áreas funcionales. Mientras que para la propuesta se aplicó el modelo de gestión Deming, tomando en cuenta la norma de calidad ISO 9001. En los resultados se identificó que existen falencias al momento de solicitar una cita médica mediante Call Center o sistema web, aunque la atención es suficiente se debe incrementar más tiempo, hay solo cinco profesionales, entre otros, evidenciando que tanto la calidad del servicio y satisfacción del paciente, López y López, 2019 se encuentran en niveles medios o moderados. En las áreas funcionales se conoció que en la consulta externa se atienden a 15 pacientes diariamente y es necesario contratar ocho pediatras más para mejorar el servicio de atención. Con lo anterior, se propuso un plan de gestión para mejorar los procesos de atención. Finalmente, se concluye que el plan de gestión fortalecerá los vínculos entre el personal sanitario y el usuario.