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http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/13012| Tipo de material : | masterThesis |
| Título : | Plan de fidelización con énfasis en estrategia digital de los clientes clave de la empresa comercializadora Totto |
| Autor : | Samaniego Cóndor, Monserrat Estefanía |
| Tutor : | Cevallos Salazar, José Julio |
| Palabras clave : | PLANEACIÓN EMPRESARIAL;MARKETING DIGITAL;ESTRATEGIA DIGITAL;FIDELIZACIÓN DIGITAL |
| Fecha de publicación : | 2020 |
| Editorial : | Quito: Universidad de las Américas, 2020 |
| Citación : | Samaniego, M. (2020). Plan de fidelización con énfasis en estrategia digital de los clientes clave de la empresa comercializadora Totto (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito. |
| Resumen : | El presente trabajo de titulación, es desarrollado con el objetivo de conocer el grado de satisfacción de los clientes actuales de Totto en la ciudad de Quito y proponer un plan de fidelización digital que afiance la relación de Totto y sus clientes, pero que además ayude al crecimiento y fidelización de nuevos clientes. Para ello se realizó una encuesta difundida por correo electrónico y redes sociales, considerando un tamaño de población de 64.100 clientes de los productos de Totto residentes en la ciudad de Quito, obteniendo un tamaño de muestra de 168 encuestas. Los resultados mostraron que más del 50 por ciento de los encuestados correspondían a edades entre 26 y 45 años; el producto estrella de Totto son los maletines; 95,3 por ciento de los encuestados manifestaron un nivel de satisfacción entre muy bueno y excelente, respecto del producto. Además, el 41.9 por ciento manifestó que el precio es una de las características más importantes por mejorar. Solamente el 15,4 por ciento realizó compras a través del sitio web www.ec.totto.com y el 38,2 por ciento de estos calificaron como excelente el nivel de satisfacción; el 36,4 por ciento de los encuestados piensan que se deberían mejorar las promociones en redes sociales. El canal de comunicación preferido por sus clientes es el correo y el WhatsApp. En base a los resultados obtenidos de la encuesta, se desarrolló un plan de fidelización con énfasis en estrategia digital, el cual incluye la adquisición de un CRM Customer Relationship Managment y varias actividades en el sitio web y redes sociales, que lo que buscan es mejorar los canales de comunicación, de venta y seguimiento post venta que dé como resultado la fidelización. Se estableció el presupuesto del plan y en el apartado de análisis financiero se aplicaron métricas para evaluar el desempeño de las estrategias. Finalmente, la conclusión fue que los clientes de Totto se sienten satisfechos con los productos y la atención en los almacenes y con el servicio otorgado en línea; cerca del 100 por ciento se sienten seguros de recomendar a sus amigos y familiares la marca Totto y el 98,8 por ciento de los clientes confirma volver a comprar productos de esta marca. |
| Descripción : | This degree work is developed with the aim of knowing the degree of satisfaction of Tottos current clients in the city of Quito and proposing a digital loyalty plan that strengthens the relationship between Totto and its clients, but also helps the growth and loyalty of new customers. For this, a survey disseminated by email and social networks was carried out, considering a population size of 64,100 customers of Totto products residing in the city of Quito, obtaining a sample size of 168 surveys. The results showed that more than 50 percent of the respondents corresponded to ages between 26 and 45 years; Tottos star product are the briefcases; 95.3 percent of those surveyed expressed a level of satisfaction between very good and excellent, regarding the product. In addition, 41.9 percent stated that the price is one of the most important characteristics to improve. Only 15.4 percent made purchases through the website www.ec.totto.com and 38.2 percent of them rated the level of satisfaction as excellent; 36.4 percent of those surveyed think that promotions on social networks should be improved. The communication channel preferred by its clients is email and WhatsApp. Based on the results obtained from the survey, a loyalty plan was developed with an emphasis on digital strategy, which includes the acquisition of a CRM Customer Relationship Management and various activities on the website and social networks, that what they are looking for It is to improve the communication, sales and post sale monitoring channels that result in loyalty. The plan budget was established and in the financial analysis section, metrics were applied to evaluate the performance of the strategies. Finally, the conclusion is that Totto customers feel satisfied with the products and the service in the warehouses and with the service provided online; Close to 100 percent feel confident in recommending the Totto brand to their friends and family and 98.8 percent of customers confirm that they will buy products from this brand again. |
| URI : | http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/13012 |
| Aparece en las colecciones: | Maestría en Mercadotecnia Mención Estrategia Digital |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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