Mejora de los procesos productivos para la venta de garantías en una empresa aseguradora, aplicando herramientas Lean

Abstract

Al ser el tiempo de respuesta en la emisión de una póliza el indicador clave para el cliente, tomando en cuenta que las nuevas ofertas al mercado van de la mano con la innovación tecnológica, en un mercado tan competitivo como es el asegurador, con nuevas necesidades a satisfacer en el menor tiempo posible y grandes oportunidades de fidelizar y atraer nuevos clientes. El siguiente trabajo de titulación se realizó en una compañía aseguradora, teniendo como objetivo principal, mejorar los procesos productivos, aplicando herramientas lean en dos procesos clave para la emisión de una póliza de garantía que son Calificación de Clientes y Procesamiento de la Operación. Para el análisis se tomó como referencia principal las quejas de los clientes acerca del extenso tiempo que le tomaba a la aseguradora emitir una póliza de garantía a través de un VOC, con ello mediante un diagrama de Pareto se determinó las principales causas de este problema, y se realizó un análisis a profundidad a través de un cursograma analítico, mismos análisis que evidenciaron que el tiempo de respuesta en estos dos procesos era de 1.56 horas, con una demanda promedio de 9 pólizas emitidas por día, una eficacia del 36 por ciento y una pérdida de ingreso para la compañía de al menos un 21 por ciento. En base a estos problemas se implementaron mejoras tales como; levantamiento e implementación de procesos, balanceo de líneas, eliminación de 7 desperdicios, e implementación de un check list de documentación y actividades que agregan valor, capacitando a los responsables de los procesos con lo cual se pudo evidenciar las siguientes mejoras; tiempo de respuesta en los dos procesos es de 39.3 minutos, con una demanda promedio de 17 pólizas emitidas por día, una eficacia del 87 por ciento y un aumento de ingresos para la compañía de al menos un 39 por ciento.