Propuesta de mejora del nivel de atención al cliente en una empresa comercializadora de seguros, mediante la implementación de gestión por procesos

Abstract

El presente trabajo de titulación es una propuesta de mejora del nivel de atención al cliente en una empresa comercializadora de seguros, mediante la implementación de gestión por procesos. Se realizó un análisis interno y externo de la empresa, y se evalúa la situación actual en la cual se encuentran todos los procesos de cada servicio que brinda la organización. A continuación, se realiza un estudio de tiempos y tack time de cada proceso establecido, identificando que para poder dar respuesta a todos los canales de atención se necesita de: 5 minutos por correo electrónico, 6 minutos por llamadas y 64 minutos por cada interacción en el chat; al igual se ejecuta una simulación de procesos para poder verificar posteriormente una mejora en el servicio. Mediante el análisis de los requerimientos del cliente, la aplicación de una matriz de relación de actividades y los estudios antes mencionados, se determina el problema principal de la empresa. Como propuesta de mejora se realiza la aplicación de la herramienta QFD, que permite una evaluación de la competencia y establecer estrategias para cumplir con las distintas necesidades del cliente. Con la matriz AMEF, se verificaron los modos potenciales de problemas de cada uno de los procesos, para establecer acciones que permitan mitigar los efectos detectados. Además, se realizó una propuesta de fases de implementación de un chatbot que permite asegurar el nivel de atención en un 80 por ciento como primera fase, logrando disminuir el tiempo de espera en los diferentes canales de atención como pueden ser correo electrónico y chat aplicar herramientas tecnológicas para optimizar el servicio de atención al cliente.