Propuesta de mejora de la satisfacción al cliente en una organización dedicada a la venta y servicio posventa de vehículos utilizando herramientas lean

Abstract

Este proyecto es desarrollado en una organización dedicada a la venta y servicio posventa de vehículos a nivel nacional, en uno de sus centros de servicio que está ubicado en el norte de la ciudad de Quito. Este taller está destinado únicamente para la atención de vehículos de una marca japonesa distribuida por la organización. El proyecto nace a raíz del descubrimiento de una caída considerable en los niveles de retención y satisfacción de los clientes, para identificar cuáles son las principales causas de este fenómeno, se realizó un análisis basado en un top de quejas, el mismo que se realiza a través de la recolección de comentarios tanto positivos como negativos de los clientes que acuden al centro de servicio. Para mejorar en estos aspectos se realiza una evaluación interna, la misma que evidencia varios problemas dentro de la planificación interna del taller, así como el orden y la limpieza, además de una deficiencia al momento de receptar las inquietudes del cliente. Con base en herramientas de manufactura esbelta y mejora continua se plantea la reimplementación y creación de un nuevo plan de seguimiento de 5s dentro del taller y áreas comunes del centro de servicio, con el objetivo de mejorar el orden y limpieza, además se propone la implementación de un nuevo panel de planificación diaria, buscando mejorar la gestión interna del taller, esto con ayuda de una nueva guía de tiempos de reparación, y adicionalmente se plantea un nuevo formato de orden de trabajo, con el que se facilita el registro de los distintos requerimientos de los cliente, y a su vez simplifica el proceso de recepción del vehículo. Este es un proyecto de baja inversión que genera ganancias sustanciales, durante los primeros 6 meses, se logra mejorar la satisfacción del cliente en un 3.67 por ciento, y además la retención de clientes mejora en promedio un 19.5 por ciento por tipo de mantenimiento.