Plan de mejora de calidad en la cadena de prestación del servicio de alojamiento y alimentos y bebidas para el huésped corporativo del Hotel Dann Carlton Quito basado en Customer Experience Management (CEM)

Abstract

El presente trabajo de titulación tiene como objetivo desarrollar un plan para mejorar la calidad dentro de la cadena de prestación de servicio en las áreas de alojamiento y alimentos y bebidas para el huésped corporativo del Hotel Dann Carlton Quito, basándose en el Customer Experience Management. La finalidad de la propuesta es lograr la fidelización de los clientes hacia el hotel. El primer capítulo consta del marco teórico, dentro del cual se abordan conceptos sobre la calidad y su evolución, la calidad de servicio, los establecimientos hoteleros y su relación con el Customer Experience Management y por último, se hace referencia a las herramientas de medición que se utilizarán en el proyecto. En el segundo capítulo se realiza el contexto del Hotel Dann Carlton Quito, donde se desarrolla una breve descripción del negocio junto con su misión, visión, objetivos, estructura organizacional, además de mencionar los servicios y productos ofertados. Posteriormente se definen los mapas de actores, de la experiencia del cliente, y el perfil de los clientes del establecimiento. Adicionalmente, se analizan las expectativas de los huéspedes mediante los resultados de la encuesta realizada a huéspedes corporativos. En el tercer capítulo se describen los procesos actuales adaptados en el Blueprint, para luego especificar detalladamente cada proceso. Por otro lado, se realiza una auditoría interna en base al check list proporcionado por el Sistema Integral de Gestión Organizacional SIGO del Ministerio de Turismo y el desarrollo del FODA del Hotel. El cuarto capítulo se basa en la política de calidad, donde se establecen metas, estrategias y acciones de acuerdo a los objetivos definidos por la Cadena Hoteles Dann. Posteriormente, se optimizó el mapa de procesos, además de la matriz de comunicación y la de medición de indicadores. Para finalizar, se detalla el presupuesto necesario para las acciones que se tomarán en la implementación de la propuesta de mejora, su cronograma de intervención y la estimación de recuperación de la inversión.