Plan de mejora de calidad en la cadena de servicio de la empresa de eventos Mansión del Deán, ubicado en Sangolquí, provincia de Pichincha

Abstract

El siguiente trabajo tiene como objetivo presentar un plan de mejora de calidad en la cadena del servicio de la empresa de eventos La Mansión del Deán, ubicado en Sangolquí, provincia de Pichincha. En el primer capítulo, se desarrolla el marco teórico, el cual contiene los conceptos claves como la evolución de la calidad, conceptos sobre el servicio y su importancia, los eventos como negocio en el servicio y el valor de gestionar estándares de calidad. El segundo capítulo se enfoca en la descripción de la cultura organizacional, la explicación de las funciones, la localización, los productos ofertados y el análisis de la competencia. Además, se procede a realizar encuestas para obtener el perfil de cliente y conocer la percepción que tienen sobre la empresa. El tercer capítulo se orienta en el análisis de los procesos utilizando las herramientas Blueprint, distintivo SIGO ECUADOR para la auditoría interna y el FODA. En el cuarto capítulo, se plantean las propuestas de mejora, donde se proponen las políticas de calidad y sus objetivos, las metas y las estrategias, la definición de roles y responsabilidades entorno a la calidad, la matriz CAME, las tácticas y acciones de comunicación de la política de calidad, el mapa de procesos optimizados y la matriz de medición de indicadores. Finalmente, en el quinto capítulo se indica la propuesta de intervención con un cronograma activo, el presupuesto a utilizarse y la forma del retorno de la inversión.