Optimización de las operaciones en el balcón corporativo de una entidad financiera mediante gestión por procesos para mejorar la calidad del servicio al cliente

Abstract

El punto de partida para mejorar en las organizaciones es el servicio que se brinda al cliente, su nivel de satisfacción permite tener un panorama claro de la institución. Brindar una mala experiencia, reduce las posibilidades de obtener nuevos clientes y generar fidelidad, los índices de satisfacción disminuyen, por esta razón es importante considerar, en la organización apuntar a la calidad en el servicio, buscando siempre la mejora constante como diferenciador ante la competencia. El siguiente trabajo de titulación, tiene como objetivo optimizar las operaciones del balcón de servicios mejorando la calidad del servicio al cliente, ajustadas a las necesidades de la institución, que sea factible y aplicable en los procesos de giros y transferencias de una institución financiera, mediante la aplicación de gestión por procesos, con herramientas como: rediseño de procesos, VSM, balanceo de cargas, análisis de valor agregado. Una vez determinado el objetivo, se procedió al análisis de la situación actual, donde se busca los problemas o variables que impiden el correcto desarrollo del proceso. Para establecer los factores se utilizó herramientas de levantamiento de información, como: estudio de tiempos, levantamiento de procesos, diagrama VSM, simulación en bizagi. Se recolectó toda la información inicial necesaria para encontrar el problema, y obtener respaldados en datos. En la etapa posterior, una vez determinado el problema, se aplica el análisis de causa raíz, ¿usando la herramienta Árbol del problema y 5 WHY? para identificar y tener claro las causas, se analiza propuestas de mejora de tal manera que ataque dichas causas y maximice el impacto en el proceso. Finalmente, mediante la correcta aplicación de mejoras al proceso, se estima canalizar este servicio por medios alternativos que permitan un tiempo de respuesta de 9 min (auto gestionado), reduciendo el tiempo de respuesta a 14 min por el balcón de servicios, también aumentaría la capacidad del proceso, permitiendo a los colaboradores del balcón realizar actividades adicionales que generan mayor rentabilidad a la institución.