Plan de negocio para la creación de una empresa consultora en Customer Experience Management (CEM) en la ciudad de Quito, enfocada en los establecimientos de alojamiento de primera y segunda categoría

Abstract

El presente trabajo de titulación expone la creación de un plan de negocio de una empresa consultora en Customer Experience Management CEM, localizada en la ciudad de Quito, bajo el nombre de Experience Consulting Group; ECG. El mercado al que se dirige principalmente, son establecimientos de alojamiento de primera y segunda categoría de las administraciones zonales Eugenio Espejo y La Mariscal. Se contextualiza el proyecto en la actualidad, proporcionando antecedentes sobre el concepto general de consultoría, el origen de CEM, la importancia de CEM en la industria hotelera y la percepción del CEM en el sector hotelero de Quito. Adicionalmente, se desarrolla un plan estratégico en el cual se realiza el análisis de entorno y de competitividad de ECG, además de una matriz CAME. Con la finalidad de planificar una adecuada dirección y toma de decisiones de la empresa, a través, del establecimiento de la misión, visión, objetivos empresariales y una conveniente estructura organizacional para este negocio. Para la investigación y análisis de mercado se aplicó el método descriptivo enfocado al levantamiento de información cualitativa y cuantitativa. Para esto se realizaron encuestas a los establecimientos de alojamiento y entrevistas a expertos sobre consultoría y CEM. Se formularon estrategias de marketing y mercadeo centradas en el marketing mix de servicios. Asimismo, se elaboró un plan operacional apropiado para el giro de negocio enfocado en la operación por metodología y proyectos. También se presenta la localización de la oficina, la capacidad instalada, el flujograma de los pasos de las fases de la consultoría y la política de calidad del servicio que ofrece ECG. Mediante una evaluación financiera se determinó la viabilidad de la idea de negocio de la empresa consultora ECG. En este análisis se muestra a detalle diferentes índices y balances financieros. Siendo el VAN y TIR los más importantes porque establecen la factibilidad y viabilidad del proyecto.