Plan de mejora de calidad en el área de servicio del restaurante El rincón de mis Abuelos ubicado en la ciudad de Quito

Abstract

El objetivo principal del presente proyecto de titulación consiste en el desarrollo y presentación de un plan de mejora enfocado hacia el área de servicio del restaurante El Rincón de Mis Abuelos. En el primer abordaje de este documento se describen temas como introducción, objetivo general, objetivos específicos, justificación, métodos, además de ciertas técnicas e instrumentos a utilizar en el proyecto. En el primer capítulo se desarrollan los conceptos de calidad y servicio de mayor relevancia, además de la evolución histórica de la calidad y los sistemas de calidad turística. En el segundo capítulo se refleja el contexto de la organización, el cual muestra la descripción y localización del establecimiento, su capacidad de aforo, misión, visión, objetivos empresariales, estructura organizacional, producto y servicio ofertado y mapa de actores. Aparte de lo mencionado, en esta sección del documento se llevó a cabo el análisis de la cadena de valor y de competitividad. Por último, se procedió a la realización de encuestas para así poder obtener el perfil del cliente y conocer la percepción que el mismo tiene sobre el establecimiento. En el tercer capítulo es posible encontrar una descripción del área de análisis, el mapa de procesos actual del restaurante, la descripción de los procesos del área, se realiza la auditoría interna con la herramienta Distintivo Q, y por último se realiza el análisis FODA. En el cuarto capítulo se hace hincapié sobre la propuesta de mejora, donde se detalla la política de calidad, objetivos, metas y estrategias. También se definen roles y responsabilidades entorno a la calidad, se realiza la matriz CAME, se determinan las tácticas y acciones de comunicación de la política de calidad, se elabora el mapa de procesos optimizado y finalmente se lleva a cabo la matriz de medición de indicadores. En el capítulo final se desarrolla la propuesta de intervención, donde se elaboró el presupuesto de inversión, el cronograma de actividades y finalmente se realizó la estimación para recuperar la inversión del plan de mejora.