Reducción del tiempo de ciclo en el proceso de reembolso aplicando la metología seis sigma en una empresa de medicina prepagada de Ecuador

Abstract

Este trabajo está enfocado en identificar y analizar las causas que originan el incumplimiento en el proceso de reembolsos de la empresa HUMANA, y para ello se utilizó la metodología Six Sigma con el objetivo principal de reducir el tiempo de ciclo de procesamiento. Se analizó el entorno ecuatoriano, la industria aseguradora, la importancia del sector de medicina prepagada, el perfil del consumidor y su nivel de satisfacción con el proceso de reembolsos de HUMANA. Se determinó además el mercado y sus competidores, la naturaleza de la empresa, su filosofía, estructura y ventaja competitiva. Se plasmó el funcionamiento actual de HUMANA respecto de su estrategia de marketing, cadena de valor, análisis financiero, capacidad instalada y determinación del nivel 3.41 sigma de cumplimiento en el servicio de reembolsos, objeto de este estudio. En el siguiente capítulo se desarrolló la metodología DMAIC SIX SIGMA donde se identificaron, analizaron y midieron las causales que provocan los tiempos muertos desperdicios e impiden el cumplimiento cabal del acuerdo de servicio; con ello se plantearon propuestas de mejora y medidas de control que garanticen su ejecución. Se diseñó el nuevo proceso con la simulación de tiempos de ciclo, eficiencia, productividad y factibilidad financiera. Finalmente, se concluye que, de implementarse las propuestas sugeridas, se alcanzaría el nivel 6 sigma, disminuiría el tiempo de ciclo en un 26 por ciento mínimo y mejoraría la productividad y eficiencia operacional, además de ser económicamente factible la inversión requerida. Se proponen adicionalmente varias recomendaciones para la empresa.