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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora de calidad a través de la medición de expectativas del cliente en el área de servicio del restaurante Zuni Urban Bistro, Cumbayá
Autor : Salazar Navas, María Emilia
Tutor : Longart Cuesta, Pedro Roberto
Palabras clave : CONTROL DE CALIDAD;PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA;SERVICO AL CLIENTE
Fecha de publicación : 2016
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2016
Citación : Salazar Navas, M. E. (2016). Plan de mejora de calidad a través de la medición de expectativas del cliente en el área de servicio del restaurante Zuni Urban Bistro, Cumbayá (Tesis de pregrado). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : El presente proyecto tiene como objetivo desarrollar un plan de mejora de calidad dentro del restaurante Zuni Urban Bistro en el área de servicio, identificando las falencias actuales a través de la medición de expectativas del cliente y los procesos existentes en el área. En el estudio se establece el marco teórico del tema, un análisis situacional de la empresa, el mismo que aplica las dimensiones de la calidad estudiadas en el anterior apartado, perfilando al comensal Zuni Urban Bistro a través de entrevistas a la administración de la empresa y encuestas a los mismos comensales. Adicionalmente, se realiza un estudio de los procesos que se desarrollan en la actualidad. A través de los métodos de investigación, se logró recabar información de gran importancia y reconocer errores que afectan de manera significativa a la experiencia total del cliente, es así que se sugiere propuestas por medio de un manual, política, objetivos y metas de la calidad enfocados en la realidad actual del establecimiento y puestos en valor en un presupuesto y cronograma de intervención. Finalmente, se ejecutan conclusiones respecto al proyecto tales como la alta rotación del personal, aspecto que afecta significativamente a la homogeneidad del servicio y la falta de investigación suficiente acerca del cliente por parte de la administración del establecimiento. Se llevan a cabo recomendaciones hacia Zuni Urban Bistro que en caso de adoptarlas ayudarían a un mejoramiento de la calidad.
Descripción : The following project concerns with a Quality Improvement Plan in Zuni Urban bistro, a restaurant located in the city of Quito, Ecuador. This plan focuses on the service aspect of the restaurant offering. It looked into existing failures and shortcomings in the actual provision of the service through obtaining feedback of the customer experience and performance indicators. These indicators concentrate on customer expectations and the service delivery so as to measure how the existing delivery matches these expectations. The study is underpinned by a literature review that relates to service Quality theory, such as the quality dimensions of service, applied throughout the Project. Afterwards, a situation analysis is conducted, researching into the characteristics of the market segments targeted through interviews to both managers and questionnaires to customers. Additionally, the author of the project conducted observation of the processes for data collection and further analysis. The primary data collected was analyzed and provided valuable insight into the processes and areas for improvement. That resulted in proposals such as a quality Manual, Quality Policy and the definitions of quality objectives and aims. These proposals are outlined in a plan including a schedule for activities/task to be followed and a budget. Amongst the key findings in the project, it is important to highlight issues as the high turnover rate and the lack of customer feedback data collection practices which affect consistency of service and thus influence the quality of the service delivered. These led to additional focused recommendations for improving the existing service offered. These coupled with the manual and other deliverables examined above will assist the restaurants management to improve the quality of the experience and increase customer satisfaction levels
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/5799
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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