Diseño de un plan de mejora de calidad para el área de reservas del Hostal La Cocha ubicado en la ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi, Ecuador

Abstract

El presente proyecto de titulación tiene como objetivo principal diseñar una propuesta de mejora de calidad de servicio para el área de reservas del Hostal La Cocha localizado en la ciudad de Latacunga, provincia de Cotopaxi, Ecuador. Se inicia en el primer capítulo, con la base teórica que fundamenta el trabajo, el mismo que abarca temas de concepto de calidad, su evolución a lo largo de la historia, así como los grandes maestros en la materia, modelos de calidad y su importancia en el sector hotelero. En el segundo capítulo, se realiza un estudio situacional de la empresa donde se abordan temas internos de ésta, lo que permitió conocer el funcionamiento del hostal, además se aplicaron encuestas de satisfacción al cliente para determinar su perfil y expectativas. Para el tercer capítulo, mediante la aplicación de la herramienta denominada blueprint, se analiza de manera gráfica los procesos internos del servicio y las incidencias críticas que mantiene el hostal. A su vez, mediante el análisis estratégico de FODA cruzado se pudo conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que posee el establecimiento y, se determinaron estrategias de mejoramiento. El cuarto capítulo, se enfoca en la propuesta de mejora para el establecimiento que permitirá optimizar los procesos y evitar los incidentes. Se plantea una política de calidad y, en base a ésta se elaboró estándares y herramientas de evaluación, que permitan cumplir con el objetivo propuesto del proyecto. En el quinto capítulo, se desarrolla cada una de las estrategias de mejora, las cuales incluyen el diseño y elaboración de un manual donde se especifica los estándares y procedimientos de las áreas analizadas, más el proceso de capacitación para la implementación del manual. Se culmina con el presupuesto de intervención, que especifica gastos de la aplicación del proyecto y tiempo establecido para el desarrollo del mismo. Finalmente, se encuentran las conclusiones y recomendaciones determinadas durante el desarrollo de este proyecto.