Diseño y elaboración de un manual de procesos para la mejora de la calidad en la hostería Cotococha Amazon Lodge ubicada en la ciudad el Tena, Provincia del Napo

Abstract

El presente proyecto de investigación busca optimizar la manera de trabajar en la Hostería Cotococha Amazon Lodge. El Manual de Procesos mejorará la calidad del servicio en la hostería al minimizar el tiempo de respuesta de los empleados ante un evento en particular. En el primer capítulo se revisan algunos conceptos escenciales para poder comprender en qué se basa este proyecto de titulación, el marco teórico da una perspectiva completa del material académico que se utilizó como respaldo para la realización del estudio. El proceso de análisis en este capítulo fue de lo general a lo particular siendo la Administración el tema general y los Manuales de Procesos el tema particular. En el segundo capítulo se recopiló información detallada de la empresa en la que se realizó el proyecto. Esta investigación pretende tener un panorama claro de cómo funciona la empresa hasta antes de poner en marcha las propuestas de mejoramiento. En el tercer capítulo se utiliza una herramienta llamada blueprint, que ayuda a comprender de manera gráfica y didáctica el funcionamiento actual de la compañía, luego haciendo referencia a la misma, se optimizan los departamentos y áreas que tienen contacto con el cliente, lo cual es clave en la operación de la hostería para realizar posteriormente la corrección de posibles errores. En el cuarto capítulo se analizan tres propuestas de mejora. La primera, constituye la creación del Manual de Procesos, la segunda, la implementación de talleres de capacitación para su conocimiento y la tercera el desarrollo de una cuña radial para promocionar la hostería en el segmento de mercado nacional, así como la aplicación de las estrategias de marketing en línea SEO y SEM para fomentar el posicionamiento de la página web en los buscadores. En el quinto capítulo se detallan los estándares creados para el mejoramiento de la calidad en la hostería, es decir, se enlistan todas las tareas en cada departamento de la empresa. Por último en el capítulo sexto se describe el presupuesto de inversión necesario para implantar y desarrollar las tres propuestas de mejoramiento del proyecto.