Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/16538
Registro completo de metadatos
Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorHerrera Anangonó, Roberto Carlos-
dc.creatorFabre Cañizares, José Luis-
dc.date.accessioned2024-08-31T01:29:25Z-
dc.date.available2024-08-31T01:29:25Z-
dc.date.issued2024-
dc.identifier.citationFabre, J. (2024). Gestión estratégica de la atención al cliente para la optimización de la experiencia del cliente: caso Empresa Hakan (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito.es_ES
dc.identifier.otherUDLA-EC-TMDEGES-2024-17-
dc.identifier.urihttp://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/16538-
dc.descriptionIn the research project for Hakan, various methodologies were used to evaluate and optimize the customer experience. A structured survey was conducted to gather data on service perception, efficiency in customer service, and staff professionalism. The results were analyzed using statistical tools to identify patterns and areas for improvement, establishing a solid foundation for corrective actions. In addition to the survey, analyses of strengths, opportunities, weaknesses, threats, and Porter´s Five Forces were applied to evaluate Hakan´s competitive environment. These methodologies provided a deep understanding of external factors such as competition, emerging trends, and sector regulations. The 7P marketing analysis identified key areas such as service personalization and internal process optimization. As a result of the analysis, strategic recommendations were formulated to optimize the customer experience at Hakan. The implementation of advanced technologies like customer resource management CRM systems was proposed to enhance customer relationship management and operational efficiency. These technologies would allow for faster and more personalized responses, as well as more effective communication. A detailed plan was developed with specific actions, resource allocation, and a 15 month implementation schedule to ensure the proposed initiatives are executed effectively and the established improvement goals are achieved with a budget of USD 103,775.00.es_ES
dc.description.abstractEn el proyecto de investigación para Hakan, se usaron varias metodologías para evaluar y optimizar la experiencia del cliente. Se realizó una encuesta estructurada para recopilar datos sobre la percepción del servicio, eficiencia en la atención y profesionalismo del personal. Los resultados fueron analizados con herramientas estadísticas para identificar patrones y áreas de mejora, estableciendo una base sólida para acciones correctivas. Además de la encuesta, se aplicaron análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas, las 5 fuerzas de Porter esto para evaluar el entorno competitivo de Hakan. Estas metodologías proporcionaron una comprensión profunda de factores externos como la competencia, tendencias emergentes y regulaciones sectoriales. El análisis de las 7P del marketing identificó áreas clave como la personalización del servicio y la optimización de procesos internos. Como resultado del análisis, se formularon recomendaciones estratégicas para optimizar la experiencia del cliente en Hakan. Se propuso implementar tecnologías avanzadas como sistemas customer relationship management para mejorar la gestión de relaciones con los clientes y la eficiencia operativa. Estas tecnologías permitirían respuestas más rápidas y personalizadas, así como una comunicación más efectiva. Se desarrolló un plan detallado con acciones concretas, asignación de recursos y un cronograma de implementación en el lapso de 15 meses para asegurar que las iniciativas propuestas se ejecuten de manera efectiva y se alcancen los objetivos de mejora establecidos con un presupuesto de USD 103.775,00.es_ES
dc.format.extent80 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherQuito: Universidad de las Américas, 2024es_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 3.0 Ecuador*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/ec/*
dc.subjectGESTIÓN ESTRATÉGICAes_ES
dc.subjectATENCIÓN AL CLIENTEes_ES
dc.subjectEXPERIENCIA DEL CLIENTEes_ES
dc.subjectEMPRESA DE SERVICIOSes_ES
dc.titleGestión estratégica de la atención al cliente para la optimización de la experiencia del cliente: caso Empresa Hakanes_ES
dc.typemasterThesises_ES
Aparece en las colecciones: Maestría en Dirección de Empresas con Mención en Gestión de Empresas de Servicios

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
UDLA-EC-TMDEGES-2024-17.pdf2,12 MBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Este ítem está sujeto a una licencia Creative Commons Licencia Creative Commons Creative Commons