La gestión del departamento de recepción y el impacto en la satisfacción del cliente caso: Hotel Dann Carlton

Abstract

El presente proyecto de titulación se realizó en base a la importancia de la gestión del departamento de recepción y el impacto que genera en la satisfacción del cliente, tomando como referencia al Hotel Dann Carlton Quito. Para el desarrollo de la investigación se utilizaron los métodos cuantitativo y cualitativo con instrumentos como; la encuesta, realizada en la parroquia Iñaquito, que arrojó información de la preferencia que tienen los clientes con respecto a los servicios más relevantes al visitar un hotel, en donde se pudo comprobar que un 90,6 por ciento toma a la recepción como el factor más significativo y el 25,4 por ciento han experimentado inconvenientes en estadías anteriores en diferentes hoteles por una mala atención del personal; la entrevista, ejecutada a dos expertos en hotelería representantes de la cadena Dann, quienes aportaron con su opinión sobre las consecuencias de las quejas de los huéspedes y las recomendaciones para mejorar el servicio al cliente. Posteriormente como propuesta, se definen estrategias para un plan de mejoras que ayudará al departamento de recepción del hotel, para corregir el proceso de toma de quejas, aumentando el porcentaje de satisfacción del cliente, ofreciendo soluciones efectivas y logrando un buen ambiente laboral.