Estrategias de calidad y su influencia en la satisfacción de los clientes de la empresa Inti Publicidad

Abstract

El presente proyecto de titulación se orienta al análisis de las estrategias de calidad y su influencia en la satisfacción de los clientes de Inti Publicidad, el objetivo general es determinar cómo las estrategias de calidad influyen en la satisfacción de los clientes en Inti Publicidad empresa en el Distrito Metropolitano de Quito y los objetivos específicos se diagnosticó la parte situacional de la empresa Inti publicidad en el Distrito Metropolitano de Quito, también la determinación de la situación actual del entorno en relación a la calidad y satisfacción de la empresa y elaboración de la propuesta para el mejoramiento de la calidad , para ello se utilizó metodologías de investigación como las 5 fuerzas de Porter, ISO 9001;2015, la evaluación de satisfacción de calidad CSAT, CES y NPS, modelo blueprint y customer journey map. Posterior a la aplicación del proceso metodológico se obtuvieron resultados como; el índice de satisfacción al cliente con el 87 por ciento en la interacción con la marca, el esfuerzo al cliente en adquirir el servicio es 4. 4 siendo aceptable y la satisfacción y lealtad del consumidor con un 74 por ciento que es excepcional para el cliente y recomendaría a la empresa Inti Publicidad a otras personas a su alrededor. Posterior a este estudio, se desarrolló una propuesta para el mejoramiento de los procesos de calidad para su fortalecimiento, basados en los modelos blueprint y customer journey map, los mismos que permitió determinar con exactitud los puntos más sensibles del servicio y que podría quebrantar la confianza en el servicio y la satisfacción del cliente. Finalmente se estableció que las estrategias de calidad permiten determinar una satisfacción aceptable y el cliente sea leal a la marca de Inti Publicidad empresa en el Distrito Metropolitano de Quito.