La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los usuarios afiliados a medicina para el Ecuador Humana S.A.

Abstract

El presente proyecto de titulación está elaborado en base a la funcionalidad operativa de la empresa de servicios de medicina prepagada, y busca en primer lugar determinar cómo la calidad del servicio en el proceso de venta influye en la satisfacción en la atención de los clientes nuevos de Humana S.A., adicionalmente se realiza un análisis situacional de la compañía con enfoque en los procesos actuales que inciden en la satisfacción del cliente identificando los atributos más valorados por los afiliados y su incidencia en la calidad del servicio dentro del proceso de venta, el análisis ha evidenciado que la calidad es un factor predominante al momento de ofertar y financiar un plan de salud y bienestar, ya que está relacionado directamente con la atención de la red de prestadores médicos y proveedores del país, la asesoría en información del uso por lo tanto el propósito es mejorar la calidad del servicio, ofreciendo una mejor experiencia a los usuarios que hacen uso del derecho al acceso a un sistema de salud privado que por mucho tiempo ha respondido a las necesidades y demandas de estos. Cabe recalcar que se presenta un análisis situacional macro de la problemática interna como también las limitaciones externas, con la finalidad de que se fortalezcan no solo los servicios, sino de manera principal, la experiencia del cliente en el acceso a la salud en medicina prepagada desde la primera interacción en el proceso de venta. Se propone un modelo de evaluación de la satisfacción de la calidad para determinar los atributos más relevantes en los diferentes arquetipos de los afiliados de Humana S.A. Para el análisis de los aspectos internos y externos, la descripción de los procesos de innovación, el detalle de la evaluación del NPS actual contrastada con el journey de ventas, en el contexto de gestión operativa, se usó la metodología cualitativa descriptiva y se implementaron herramientas como la observación y la encuesta que permitieron concluir que los procesos orientados al cliente inciden en la sostenibilidad y fidelización de los clientes en el corto y largo plazo. Poner al cliente en el centro de la toma de decisiones, es una estrategia con alto nivel de responsabilidad en las empresas y por consecuencia un reto asociado a los rápidos cambios del comportamiento del consumidor, lo que implica que las organizaciones tengan que esforzarse más, para lograr que el cliente tenga una experiencia satisfactoria real en función de sus necesidades y expectativas.