Implementación de operaciones sin desperdicios en Caesars Casinos

Abstract

El servicio al cliente dentro de una organización se torna en un punto fundamental y prioritario para que la misma tenga un buen nivel competitivo y sea reconocido a nivel mundial Garcia, 2016. Caesars Entertainment es una cadena de casinos y hoteles a nivel mundial que se vela por el buen trato de sus clientes, la misma que tiene como objetivo principal ofrecer una experiencia única a sus clientes durante el uso de sus instalaciones. Por tal razón, Caesars Entertainment se ha visto en la necesidad de aplicar varias herramientas o técnicas que permitan mejorar la experiencia de sus clientes. Metrópolis de Harrahs es una sucursal de Caesars Entertainment que se ha planteado mejorar su experiencia con los clientes tanto en la sala de juegos, restaurante y hotel. Por tal razón, para lograr este objetivo principal se ve con buenos ojos el aplicar la operación SIN DESPERDICIOS, técnica que se enfoca en la mejora de procesos, eliminando procesos o procedimientos que no generen ningún valor al servicio que ofrece el casino hotel. Los eventos Kaizen forman parte de las operaciones SIN DESPERDICIOS, la misma que se enfoca en 3 etapas esenciales, como: percepción, desarrollo de ideas y toma de decisiones, implementarlas y comprobar su efecto. Dichos eventos tienen una duración de 5 a 7 días, esto se vuelve un reto para Metrópolis de Harrahs ya que cuenta con un número de personal limitado. Una alternativa para poder suplir al personal durante la ejecución de los eventos Kaizen es la contratación de pasantes, esta alternativa se vuelve un reto ambicioso para la mejora de procesos y por ende mejorar la experiencia del cliente en Metrópolis de Harrahs.