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http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/13723| Tipo de material : | masterThesis |
| Título : | Plan de mejora de la calidad del servicio al cliente para el Hospital Básico Privado Clínicas Atlas |
| Autor : | Gamboa Chiriboga, María José |
| Tutor : | Bejarano Jaramillo, Jorge Edwin |
| Palabras clave : | SERVICIOS QUIRÚRGICOS;SERVICIO AL CLIENTE;PLAN ESTRATÉGICO;GESTIÓN ADMINISTRATIVA |
| Fecha de publicación : | 2021 |
| Editorial : | Quito: Universidad de las Américas, 2021 |
| Citación : | Gamboa, M. (2021). Plan de mejora de la calidad del servicio al cliente para el Hospital Básico Privado Clínicas Atlas (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito. |
| Resumen : | En la cuidad de Quito se encuentra el Hospital básico Privado Clínicas Atlas que inicio sus actividades en el año 2018. Debido a un incremento en la demanda de sus servicios quirúrgicos se ha identificado como un problema primordial el resolver la insatisfacción de los pacientes al mejorar la calidad del servicio al cliente ofrecida en la institución. Entre las principales causas que la generan se encuentran las equivocaciones en la atención oportuna de los pacientes debido al incumplimiento de las actividades por parte de los empleados y, a la demora en los tiempos de atención. Otra de las causas analizadas es la rotación excesiva del personal debido al tipo de contrato y al desconocimiento de las funciones del puesto de trabajo. Por lo tanto, el objetivo principal del presente plan de gestión es el diseñar un plan de mejoramiento de la calidad del servicio al cliente para el año 2022. Se utilizó el análisis FODA para así determinar fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas para las gestiones administrativas, financiera y económica, técnica y tecnológica, y política y social, con lo que se estableció actividades y sus respectivos indicadores para cada una de las gestiones mencionadas para desarrollar el plan de gestión. Adicionalmente, se describe a detalle el monitoreo y la evaluación a emplearse para cada una de las actividades planteadas en el plan de gestión. Finalmente se concluye que el mejorar la calidad en la atención del servicio al cliente no es un gasto, es una inversión. Debido a que ayudará de manera significativa a resolver equivocaciones que se producen durante el proceso de atención al usuario e incluso llegar a superar sus expectativas. De esta manera se logrará ofrecer una atención enfocada en la calidad del servicio, siendo un valor agregado que cuenta la institución de salud para brindar a sus clientes. Esta mejora se traduciría en una mayor captación de clientes, así como su fidelización y mejorará la imagen de la institución en el mercado de salud. Se recomienda para la implementación del plan de gestión el apoyo de gerencia y directivos de la institución, así como la colaboración de los empleados de la institución para cumplir con los objetivos planteados. |
| Descripción : | Located In the city of Quito Clinicas Atlas, a Private Basic Hospital began its activities in 2018. Due to an increase in the demand for its surgical services, it has become a priority to resolve the patients dissatisfaction by improving the quality of customer service offered at the institution. Among the main reasons that were identified, we included delays patients care, due to non compliance with the activities by employees and, patient care errors. Another identified cause is excessive staff dropout due to the ambiguities in the job descriptions. Therefore, the main objective of this management plan is to design customer service improvement plan which will be executed during 2022. The SWOT analysis was used to determine strengths, opportunities, weaknesses, and threats for administrative, financial and economic, technical and technological, and political and social management, with which activities and their respective indicators were established for each of the efforts. To develop the management plan. Additionally, the monitoring and evaluation to be used for each of the activities proposed in the management plan are described in detail. Finally, it is concluded that improving the quality of customer service is not an expense, it is an investment. Because it will help significantly to resolve mistakes that occur during the customer service process and even exceed your expectations. In this way, it will be possible to offer attention focused on the quality of the service, being an added value that the health institution has to offer its clients. This improvement would translate into greater customer acquisition, as well as their loyalty, and will improve the image of the institution in the health market. It is recommended for the implementation of the management plan the support of management and directors of the institution, as well as the collaboration of the institutions employees to meet the objectives set. |
| URI : | http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/13723 |
| Aparece en las colecciones: | Maestría en Gerencia de Instituciones de Salud |
Ficheros en este ítem:
| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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| UDLA-EC-TMGIS-2021-16.pdf | 620,19 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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