Plan de mejora del servicio de atención al cliente de la flota vehicular de la empresa Renting Pichincha. Quito 2021

Abstract

El Renting es una tendencia mundial empleada para optimizar la inversión de transporte y movilización en las empresas. Renting Pichincha tiene más de 12 años de experiencia en el Ecuador, cuenta con más de 1700 vehículos distribuidos en todo el país y con un servicio de cobertura a nivel nacional. Los vehículos son de todo tipo excepto de las categorías de pesados. Cuentan con maquinaria amarilla en alquiler y servicio personalizado puerta a puerta para clientes de vehículos de alta gama (Pichincha, 2020). Actualmente, el servicio de Renting Pichincha se ha visto afectado por la intervención de la competencia en nuestros propios clientes de flota, por lo que es necesario conocer que ha dado el espacio para que nuestros competidores puedan llegar a nuestros clientes. El objetivo principal de proponer el plan de mejora, es describir la situación actual del servicio e identificar los problemas que estamos teniendo, para así plantear un proceso de mejora y realizar la correcta implementación del plan para lograr mejores resultados. Hoy por hoy, la empresa ha visto un cambio significativo en la toma de decisiones de los clientes, en el sentido que ya no es comparado por precio si no por servicio, por lo que es necesario implementar un plan de mejora del servicio de atención al cliente de la flota vehicular de la empresa Renting Pichincha, mediante este estudio se describirá la situación actual de los problemas del servicio al cliente en la Flota, así como también se plantearán alternativas de soluciones en función de los problemas identificados. Como parte fundamental se establecerán propuestas de capacitación a personal interno para la atención al cliente, asimismo las propuestas presentadas obedecen a mejoras en procesos internos, por lo que se pretende que no existan costos adicionales o en todo caso que los costos que se presenten no sean elevados. En el plan se incluye una matriz de selección de soluciones, en donde se detalla el impacto que tiene el presente plan en el cliente, así como su costo de implementación. Respecto a los costos según la matriz, se puede identificar que el mismo viene a ser moderado, parte de los costos a incurrir obedecen a la capacitación del personal, cuando hablamos del servicio al cliente, debemos enfocarnos en el recurso humano, ya que son la primera línea de contacto del cliente con nuestro servicio, según la matriz, se debe realizar capacitaciones al personal, haciendo referencia a los contenidos como: servicio al cliente, conocimiento técnico, etc. Se plantea dividir al personal en grupos por trimestre conforme a la duración del curso. Sobre la selección de proveedores, con el trabajo de optimización de procesos que se realizará a la interna, se podrá generar una selección objetiva en base a parámetros de selección, esta gestión será realizada por jefes de servicio, mismo que será evaluada como parte de sus indicadores de gestión.