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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Propuesta de mejora de calidad en el área de servicio de la cafetería Café Chapineros, Quito
Autor : Guerrero Salazar, Nicole Jaely
Tutor : Goyarzu de la Serna, Agurtzane
Palabras clave : GESTIÓN ESTRATÉGICA;CALIDAD EN EL SERVICIO;CAFETERÍA;CENTRO HISTÓRICO DE QUITO
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2018
Citación : Guerrero Salazar, Nicole Jaely (2018). Propuesta de mejora de calidad en el área de servicio de la cafetería Café Chapineros, Quito. Facultad de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 86 p.
Resumen : El presente proyecto de titulación tiene como objetivo desarrollar una propuesta de mejora de calidad en el área de servicio de la cafetería Café Chapineros ubicada en el centro histórico de Quito. En primera instancia se describe la introducción, objetivos y justificación para el presente trabajo, además de los métodos, técnicas e instrumentos utilizados. Luego, como primer capítulo se desarrolla el marco teórico donde se encuentran los conceptos de: restauración, servicio y calidad, además de los sistemas de gestión de la calidad y modelos para obtener una certificación de calidad. En el siguiente capítulo, se realiza una descripción del establecimiento, su estructura organizacional junto con las funciones desempeñadas, misión, visión, objetivos empresariales y análisis de competitividad. Mediante encuestas realizadas también se determinó el perfil del cliente y su percepción. En el tercer capítulo, se identifican las etapas críticas del de servicio mediante la aplicación del Blueprint, se aplica las listas de chequeo en base a las certificaciones SIGO y Distintivo Q, por último, se elabora la matriz CAME junto con sus posibles estrategias. En el cuarto capítulo, se plantean las mejoras para el servicio y los objetivos de calidad, se elabora la matriz de estrategias para lograr los objetivos planteados, y se hace una optimización del mapa de procesos (Blueprint) actual del establecimiento. En el quinto capítulo, se planifica la propuesta de intervención donde se proponen las acciones para cumplir los objetivos, se detalla el presupuesto total para la inversión y el cronograma para cumplir cada actividad de la presente propuesta de mejora.
Descripción : The objective of this titling project is to develop a proposal for quality improvement in the service area of Cafe Chapineros coffee shop located in the historic center of Quito. In the first instance the introduction, objectives and justification for the present work are described, in addition to the methods, techniques and instruments used. Then, as the first chapter develops the theoretical framework where the concepts of: restoration, service and quality, in addition to the systems of quality management, models and parameters evaluated to obtain a quality certification. In the next chapter, a description of the establishment is made, its organizational structure together with the functions performed, mission, vision, business objectives and analysis of competitiveness comparing to other establishments. Through surveys, the client's profile and perception were also determined. In the third chapter, the critical stages of the service are identified, the checklists are applied based on SIGO and Distintivo Q certifications, finally the CAME matrix is elaborated together with its possible strategies. In the fourth chapter, the improvements for the service and the quality objectives are raised, the matrix of strategies is elaborated to verify the achievement of the proposed objectives, and an optimization of the current process map (Blueprint) of the establishment is made In the fifth chapter, the intervention proposal is planned, where the actions to achieve the objectives are proposed, the total budget for the investment and the schedule to fulfill each activity of the present improvement proposal are detailed. Finally, the conclusions and recommendations for the establishment are presented.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/9679
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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