Propuesta de mejora de calidad en el área de servicio de la cafetería Café Chapineros, Quito

Abstract

El presente proyecto de titulación tiene como objetivo desarrollar una propuesta de mejora de calidad en el área de servicio de la cafetería Café Chapineros ubicada en el centro histórico de Quito. En primera instancia se describe la introducción, objetivos y justificación para el presente trabajo, además de los métodos, técnicas e instrumentos utilizados. Luego, como primer capítulo se desarrolla el marco teórico donde se encuentran los conceptos de; restauración, servicio y calidad, además de los sistemas de gestión de la calidad y modelos para obtener una certificación de calidad. En el siguiente capítulo, se realiza una descripción del establecimiento, su estructura organizacional junto con las funciones desempeñadas, misión, visión, objetivos empresariales y análisis de competitividad. Mediante encuestas realizadas también se determinó el perfil del cliente y su percepción. En el tercer capítulo, se identifican las etapas críticas del de servicio mediante la aplicación del Blueprint, se aplica las listas de chequeo en base a las certificaciones SIGO y Distintivo Q, por último, se elabora la matriz CAME junto con sus posibles estrategias. En el cuarto capítulo, se plantean las mejoras para el servicio y los objetivos de calidad, se elabora la matriz de estrategias para lograr los objetivos planteados, y se hace una optimización del mapa de procesos; Blueprint actual del establecimiento. En el quinto capítulo, se planifica la propuesta de intervención donde se proponen las acciones para cumplir los objetivos, se detalla el presupuesto total para la inversión y el cronograma para cumplir cada actividad de la presente propuesta de mejora. Finalmente, se encuentran las conclusiones y recomendaciones.