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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Análisis de la calidad de servicio en las transacciones comerciales de la ciudad de Quito y propuesta para mejorarla
Autor : Lara Burbano, Gabriela Monserrat
Tutor : Aguinaga Morán, Vinicio Oswaldo
Palabras clave : PUBLICIDAD;CALIDAD EN EL SERVICIO
Fecha de publicación : 2004
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2004
Citación : Lara Burbano, Gabriela Monserrat (2004). Análisis de la calidad de servicio en las transacciones comerciales de la ciudad de Quito y propuesta para mejorarla. Facultad de Comunicación y Artes Visuales. UDLA. Quito. 251 p.
Resumen : El Ecuador se caracteriza por ser un país multiétnico y multicultural, esta característica conlleva una gran diversidad de actividades e intereses, preferencias, creencias políticas y estilos de vida. Dentro de este entorno y desde la perspectiva del marketing surgen una serie de inquietudes en cuanto a la estructura del proceso comercial, a la calidad de servicio y en sí, al comportamiento del consumidor en general. Quito, es una de las ciudades más importantes del Ecuador y como tal, es sede de un gran porcentaje del comercio nacional. Lamentablemente esta actividad comercial posee un gran descuido, el servicio que se da en su gran mayoría es deficiente; tanto de calidad, atención, tiempo, efectividad, etc. Los quiteños a diario son víctimas de injusticias y malos tratos a los cuales se han acostumbrado por el hecho de no conocer cuáles son sus derechos como consumidores y si a esto se le agrega que en el país existe una cultura de conformismo puesto que se ha comprobado que quejarse es una pérdida de tiempo pues no hay quien escuche, ni quien brinde soluciones. Desde una perspectiva más amplia y por encima de las diversidades existentes, debemos considerar el hecho de que toda sociedad está compuesta por consumidores, los mismos que juegan un papel preponderante en la salud de la economía. Las decisiones tomadas por los consumidores, definitivamente afectan las distintas demandas, materias primas, producción, servicio, empleo, recursos, etc. Es entonces el comportamiento del consumidor parte vital de todo negocio. Vale la pena por lo tanto, entender de una manera más cierta cuál es el comportamiento del consumidor: sus motivadores, sus frenos ante decisiones de compra. Es sumamente necesario identificar cual es el problema comercial que se está suscitando en las empresas de Quito para conocer cuales son las fallas que se están cometiendo y encontrar la manera de evitarlas. Y sobre todo lo más importante es dar a conocer la causa por la cual los quiteños no defienden sus derechos como consumidores. Es por esta razón que se ha presentado la necesidad de realizar este análisis en la ciudad de Quito, para identificar cuál es problema en la calidad de servicio y proponer la solución al mismo.
Descripción : Ecuador is characterized by being a multi-ethnic and multicultural country, this characteristic entails a great diversity of activities and interests, preferences, political beliefs and lifestyles. Within this environment and from the perspective of marketing arise a number of concerns regarding the structure of the commercial process, the quality of service and itself, the behavior of the consumer in general. Quito is one of the most important cities in Ecuador and as such, it is home to a large percentage of national trade. Unfortunately this commercial activity has a great carelessness, the service that is given in its great majority is deficient; both quality, attention, time, effectiveness, etc. The people of Quito daily are victims of injustice and mistreatment to which they have become accustomed due to the fact of not knowing what their rights as consumers are and if to this we add that in the country there is a culture of conformism since it has been proven complaining is a waste of time because there is no one to listen, nor whoever offers solutions. From a broader perspective and above the existing diversities, we must consider the fact that every society is composed of consumers, the same ones who play a preponderant role in the health of the economy. The decisions made by consumers definitely affect the different demands, raw materials, production, service, employment, resources, etc. It is then the behavior of the consumer vital part of all business. It is worthwhile, therefore, to understand in a more certain way what the consumer's behavior is: their motivators, their brakes before purchasing decisions. It is extremely necessary to identify what is the commercial problem that is arising in the Quito companies to know what are the faults that are being committed and find a way to avoid them. And above all, the most important thing is to make known the cause why the people of Quito do not defend their rights as consumers. It is for this reason that the need to perform this analysis in the city of Quito has been presented, to identify what is a problem in the quality of service and propose the solution to it.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/9269
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