Aplicación de una escala de calidad, para identificar la percepción que tiene los estudiantes, de los servicios que brinda el área de Secretaría Académica de la UDLA Quito, y formulación propuesta de mejoras utilizando TI

Abstract

El propósito de este trabajo es analizar el problema relacionado con la calidad de los servicios brindados por la Secretaría Académica de la UDLA Quito a sus estudiantes y formular un método que permita presentar una propuesta de mejoras. Inicialmente parte de la necesidad de conocer la percepción que tienen los estudiantes sobre la calidad de los servicios recibidos y de aplicar una escala para identificar los criterios de calidad apreciados por los estudiantes. Profundiza el análisis mediante el árbol de problemas, árbol de objetivos, matriz de acciones y la definición de soluciones. Para dar operatividad a la solución los componentes de la matriz se agruparon en los siguientes procesos; Catálogo de Servicios, Desconcentración de Servicios, Control de Monitoreo del Servicio, Plan de Comunicación, Programa de Capacitación orientada al servicio. La propuesta de solución es viable pues parte de la mejora del servicio mediante rediseño de procesos, la fijación de niveles de servicio en escalas que representan retos de cumplimiento, la asignación de nuevas funciones a los puntos de atención, la comunicación a través de medios y contenidos adecuados para estudiantes, y la capacitación al personal de Secretaría Académica.