Propuesta de mejora de calidad en el área de división de cuartos para la Hostería “Mar del Plata”, provincia de Esmeraldas

Abstract

El presente proyecto tiene como finalidad desarrollar una propuesta de mejora de calidad en el área de división de cuartos de la hostería Mar del Plata, ubicado dentro del recinto Cabuyal en la provincia de Esmeraldas. Dentro del primer capítulo se desarrolla el marco teórico, en el cual se exponen varios criterios de calidad y términos de la misma en diferentes aspectos como dentro de la hospitalidad, también se desarrollan métodos para llevar a cabo el proyecto. En el segundo capítulo se enfoca el contexto de la organización, más detalladamente se describe al establecimiento con su localización, capacidad instalada, servicios, misión, visión, objetivos empresariales. Es importante destacar la estructura organizacional, la ventaja competitiva que tiene y, finalmente el perfil del cliente con sus expectativas de la hostería, cuyas respuestas se obtuvieron mediante encuestas. En el tercer capítulo se realiza la identificación de las áreas de análisis, se realiza la descripción de los procesos de servicio por medio del blueprint de la hostería, también se aplica una lista de chequeo, lista de incidentes críticos para concluir con la matriz CAME del FODA cruzado con el cual se plantearán soluciones o estrategias. Con el cuarto capítulo se realiza la propuesta de mejoras, en donde entra la política de calidad, objetivos, metas e indicadores de calidad, se definen los roles de cada miembro del equipo de trabajo, se realiza un blueprint optimizado en el cual se han modificado los errores que se encontraron en el proceso de servicios y, finalmente se hace seguimiento, medición y análisis. En el quinto capítulo se lleva a cabo la propuesta de intervención, se presenta la estructura del índice del manual de calidad, se hace una propuesta de formación y capacitación, se desarrolla el presupuesto del proyecto y finalmente se presenta el cronograma de intervención.