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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Propuesta de mejora de calidad en el área de división de cuartos para la Hostería “Mar del Plata”, provincia de Esmeraldas
Autor : Arteaga Santillán, Adrián Alejandro
Tutor : Goyarzu de la Serna, Agurtzane
Palabras clave : GESTIÓN HOTELERA;CALIDAD EN EL SERVICIO;HOSTALES;ESMERALDAS-ECUADOR
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2018
Citación : Arteaga Santillán, Adrián Alejandro (2018). Propuesta de mejora de calidad en el área de división de cuartos para la Hostería “Mar del Plata”, provincia de Esmeraldas. Escuela de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 79 p.
Resumen : El presente proyecto tiene como finalidad desarrollar una propuesta de mejora de calidad en el área de división de cuartos de la hostería “Mar del Plata”, ubicado dentro del recinto Cabuyal en la provincia de Esmeraldas. Dentro del primer capítulo se desarrolla el marco teórico, en el cual se exponen varios criterios de calidad y términos de la misma en diferentes aspectos como dentro de la hospitalidad, también se desarrollan métodos para llevar a cabo el proyecto. En el segundo capítulo se enfoca el contexto de la organización, más detalladamente se describe al establecimiento con su localización, capacidad instalada, servicios, misión, visión, objetivos empresariales. Es importante destacar la estructura organizacional, la ventaja competitiva que tiene y, finalmente el perfil del cliente con sus expectativas de la hostería, cuyas respuestas se obtuvieron mediante encuestas. En el tercer capítulo se realiza la identificación de las áreas de análisis, se realiza la descripción de los procesos de servicio por medio del blueprint de la hostería, también se aplica una lista de chequeo, lista de incidentes críticos para concluir con la matriz CAME del FODA cruzado con el cual se plantearán soluciones o estrategias. Con el cuarto capítulo se realiza la propuesta de mejoras, en donde entra la política de calidad, objetivos, metas e indicadores de calidad, se definen los roles de cada miembro del equipo de trabajo, se realiza un blueprint optimizado en el cual se han modificado los errores que se encontraron en el proceso de servicios y, finalmente se hace seguimiento, medición y análisis. En el quinto capítulo se lleva a cabo la propuesta de intervención, se presenta la estructura del índice del manual de calidad, se hace una propuesta de formación y capacitación, se desarrolla el presupuesto del proyecto y finalmente se presenta el cronograma de intervención.
Descripción : The aim of this project is to develop a proposal for quality improvement in the "Mar del Plata" Inn’s room división area, located within the Cabuyal enclosure, in the province of Esmeraldas, Ecuador. First of all, the theoretical framework was developed, in which several quality criteria and their terms were exposed, in aspects related to hospitality. The second chapter focuses on the context of the organization context. In fact, a detailed description of the establishment was made about its location, capacity, services, mission, visión and business objectives. In addition, it was important to highlight the organizational structure, as a competitive advantage. Finally, the client’s profile is developed with the hostel’s expectations, which information was obtained through guest’s surveys. Following this, in the third chapter, the areas of analysis were identified; the description of the service processes according to the inn’s model was made. It was also applied, a checklist, a list of critical incidents and to conclude a CAME Matrix from the FODA cruzado analysis, to proposed solutions and strategies. Furthermore, in the fourth chapter the improvement proposal was made, where the quality policy, objectives, goals and quality indicators were implemented. The roles of each member of the team were defined. Subsequently, an optimized blueprint was made, in which it had been modified the mistakes found in the services process. Finally, in the fifth chapter the intervention proposal was developed. As well as, the index structure of the quality manual was presented. A proposal for education and training was done. An eventually, the project budget and the intervention Schedule was presented.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/8932
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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