Propuesta de mejora de calidad para el área de servicio en el Cafelibro de la ciudad de Quito, Ecuador

Abstract

El objetivo del presente proyecto es la elaboración de una propuesta de manual de calidad para el área de servicio de Cafelibro, ubicado en la ciudad de Quito, sector La Mariscal, con el fin de buscar falencias en el establecimiento y proponer mejoras. En el primer capítulo, se muestra el marco teórico dónde se puede encontrar temas que abarca la investigación, tales como: concepto de calidad, calidad en el servicio, satisfacción de los clientes, modelos de medición de la calidad, calidad en los alimentos y bebidas, reglamentos y conceptos generales de restaurante cultural. En el segundo capítulo, se describe a la empresa, cuál es su ubicación, descripción de servicios, cómo se compone la estructura organizacional y sus funciones y, la ventaja competitiva del establecimiento. También se establecen expectativas del cliente por medio de encuestas y entrevistas. En el tercer capítulo, se desarrolla el análisis de procesos, dónde se identifican las etapas del servicio, descripción por medio del mapa de procesos o blueprint, problematización con posibles soluciones, lista de chequeo, FODA cruzado a través de estrategias. En el cuarto capítulo, se plantean propuestas y se planifican mejoras, por medio del planteamiento de una política, objetivos y metas de calidad, reestructuración del organigrama, optimización del mapa de procesos, seguimiento, medición y mejora del establecimiento. En el quinto capítulo, se proponen estrategias de intervención, propuestas de mejora en la infraestructura, propuestas de formación, capacitación y obtención de una certificación. Además, se detalla los presupuestos de mejora y el cronograma final de intervención. Finalmente, se realizan conclusiones y recomendaciones del proyecto para la empresa.