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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Propuesta de mejora de calidad para el área de servicio en el Cafelibro de la ciudad de Quito, Ecuador
Autor : Cifuentes García, Verónica Daniela
Tutor : Vicuña Agreda, Leopoldo
Palabras clave : GESTIÓN ESTRATÉGICA;CALIDAD EN EL SERVICIO;ESTABLECIMIENTOS DE COMIDAS;BARRIO LA MARISCAL-QUITO
Fecha de publicación : 2018
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2018
Citación : Cifuentes García, Verónica Daniela (2018). Propuesta de mejora de calidad para el área de servicio en el Cafelibro de la ciudad de Quito, Ecuador. Facultad de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 82 p.
Resumen : El objetivo del presente proyecto es la elaboración de una propuesta de manual de calidad para el área de servicio de Cafelibro, ubicado en la ciudad de Quito, sector La Mariscal, con el fin de buscar falencias en el establecimiento y proponer mejoras. En el primer capítulo, se muestra el marco teórico dónde se puede encontrar temas que abarca la investigación, tales como: concepto de calidad, calidad en el servicio, satisfacción de los clientes, modelos de medición de la calidad, calidad en los alimentos y bebidas, reglamentos y conceptos generales de restaurante cultural. En el segundo capítulo, se describe a la empresa, cuál es su ubicación, descripción de servicios, cómo se compone la estructura organizacional y sus funciones y, la ventaja competitiva del establecimiento. También se establecen expectativas del cliente por medio de encuestas y entrevistas. En el tercer capítulo, se desarrolla el análisis de procesos, dónde se identifican las etapas del servicio, descripción por medio del mapa de procesos o blueprint, problematización con posibles soluciones, lista de chequeo, FODA cruzado a través de estrategias. En el cuarto capítulo, se plantean propuestas y se planifican mejoras, por medio del planteamiento de una política, objetivos y metas de calidad, reestructuración del organigrama, optimización del mapa de procesos, seguimiento, medición y mejora del establecimiento. En el quinto capítulo, se proponen estrategias de intervención, propuestas de mejora en la infraestructura, propuestas de formación, capacitación y obtención de una certificación. Además, se detalla los presupuestos de mejora y el cronograma final de intervención. Finalmente, se realizan conclusiones y recomendaciones del proyecto para la empresa.
Descripción : The objective of this project is the creation of a proposal of a quality manual for Cafelibro service area, located in the city of Quito, in La Mariscal neighborhood, in order to observe the establishment failures and to propose improvements. In the first chapter, the theoretical framework is shown, analyzing the topics covered by the research, such as: quality history and concept, service quality, customer satisfaction, quality measurement models, quality in food and beverages, regulations and general attributes of a cultural restaurant. Chapter two, describes the company: its location, services, how the organizational structure and its functions are made and the business competitive advantages. Customer expectations are also established through surveys and interviews. The third chapter, develops the process analysis, where the service stages are identified, the blueprint is described, the errors and it’s possible solutions are considered, a checklist proposal is performed and a SWOT analysis is done. In the fourth chapter, proposals are made and improvements are planned with a quality policy approach, quality objectives and goals are developed, the organizational structure is performed, the processes map optimization is executed, also the monitoring, measurement and the business adjustment is rendered. Chapter number five executes the intervention strategies, the infrastructure improvement, the training scheme is developed and the suggestion to obtain a certification is proposed. Also, the improvement budget and the final intervention schedule are detailed. Finally, the project conclusions and recommendations for the company are detailed.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/8929
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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