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Tipo de material : masterThesis
Título : Propuesta de optimización del servicio al cliente en la Dirección Distrital 17D05 Norte del Ministerio de Educación con el propósito de mejorar la calidad en la atención al ciudadano
Autor : Velasteguí Peralta, Juan Pablo
Tutor : Montalvo Zamora, Natalia Alexandra
Palabras clave : CONTROL DE PROCESOS;ATENCIÓN AL CLIENTE;MINISTERIO DE EDUCACIÓN DEL ECUADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017
Citación : Velasteguí Peralta, J. P. (2017). Propuesta de optimización del servicio al cliente en la Dirección Distrital 17D05 Norte del Ministerio de Educación con el propósito de mejorar la calidad en la atención al ciudadano (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : El Ministerio de Educación posee el servicio de atención ciudadana el cual está encargado de la atención a los actores del sistema educativo: docentes, directivos, estudiantes, padres y madres de familia; siendo sus funciones: informar, orientar y asesorar a dichos actores en cualquiera de los temas que requieran; recibir y tramitar las sugerencias y quejas; y realizar funciones de difusión de información. En el periodo de enero a mayo de 2017 se receptaron un total de 152,308 trámites dentro los 140 distritos de educación a nivel nacional, de los cuales el distrito 17D05 Norte percibió el 5,06 por ciento del total de trámites, lo que lo convierte en el distrito con mayor afluencia. La atención al cliente ha sido planteada como tema de investigación debido a la insatisfacción de sus clientes, siendo el detonante principal la falta de respuesta o atención y los tiempos de espera generados. Por lo tanto, se tomó al Distrito de Educación 17D05 Norte, como piloto para el análisis, siendo el objetivo principal diseñar un modelo de optimización del servicio al cliente para mejorar los tiempos de respuesta y mejorar la percepción de calidad en el servicio de atención ciudadana. Esta investigación ha sido realizada con base en los fundamentos metodológicos de BPM CBOK. Asimismo, se realizó el estudio de tiempos de las actividades del técnico de atención ciudadana, así como el análisis de las filas de espera mediante un estudio de colas. Por otro lado, se analizó el tiempo de espera y de la prestación del servicio con la finalidad de determinar las actividades que agregan valor. A simple vista, se podría pensar que la solución al problema podría ser resuelta incrementando personal en las ventanillas de atención; sin embargo, con este estudio se demuestra que esto solamente aumentaría los costos operativos. Una vez mejorado el proceso, se deben fomentar capacitaciones periódicas al personal del distrito en temáticas de buenas prácticas de atención al cliente y reforzar los conocimientos del proceso operativo que desempeñan.
Descripción : The Ministerio de Educación has the atención ciudadana service that is created to support the actors of the educational system: teachers, directors, students and parents; being its functions: inform, guide and advise to these actors in any of the subjects they may require; receive and process suggestions and complaints; and spread information. In the period from January to May 2017, a total of 152,308 requests were received in the 140 education districts nationwide, of which the 17D05 Norte district received 5.06 por ciento of the total number of requests, making it the district with greater flow of information. The customer service has been raised as a research topic due to the dissatisfaction of its customers, being the main problem the lack of response and the waiting times generated. Therefore, the 17D05 North Education District was taken as a pilot for the analysis. The main objective is to design a model of customer service optimization to improve response times and improve the perception of quality in the citizen service. This research has been carried out based on the methodological foundations of BPM CBOK. Also, the study of times of the activities of the técnico de atención ciudadana, as well as the analysis of the queues based on queueing theory. On the other hand, the waiting time and the provision of the service were analyzed in order to determine the activities that add value. At first glance, one might think that the solution to the problem could be solved by increasing staff in the customer service windows; however, this study demonstrates that this would only increase operating costs. Once the process has been improved, periodic trainings on good customer service practices should be encouraged for district staff and reinforce the knowledge of the operational process they perform.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/8287
Aparece en las colecciones: Maestría en Dirección de Operaciones y Seguridad Industrial

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