Propuesta de implementación de una aplicación empresarial tipo CRM, para las cooperativas de ahorro y crédito. Caso: Huaicana

Abstract

Los sistemas CRM Customer Relationship Management y las inversiones en movilidad e integración social han creado un gran volumen de datos, lo que ha permitido tener canales de interacción a disposición del cliente, lo que ha generado que los CRM sean personalizables, simplificados y sean una alternativa diferente para los usuarios. Las COAC se encuentran direccionadas y controladas por la LEY DE LA ECONOMIA POPULAR Y SOLIDARIA, así también, como el resto de segmentos de mercado, las cooperativas deben mantener un Marketing Relacional considerando clientes actuales y potenciales, que permita generar relaciones a largo plazo y así aumentar el grado de satisfacción de los mismos. El crecimiento económico y la participación de mercado en una empresa está enfocada principalmente en su cliente, un medio para lograr una estrategia de marketing relacional es el CRM, el cual permite la fidelización de los clientes. Al aplicar un CRM a nivel de la cooperativa se rompen los paradigmas tradicionales de ventas y la forma de relacionarse con el cliente. La necesidad de la COAC, es de contar con un estándar de excelencia que le permita mejorar la calidad del servicio e incrementar los niveles de satisfacción y fidelización de sus socios, se propone que se utilice un sistema de gestión de clientes CRM que contribuirá a lograr la fidelidad de los mismos y ampliar la cuota de mercado en la institución sobre la base de satisfacción los clientes. La situación actual de la COAC, es diagnosticar sus estrategias, procesos, tecnología, socios, servicios y metodologías de seguimiento de clientes. Usando un enfoque de alistamiento para implementar una aplicación empresarial CRM enfocada a la estructura de negocio. La investigación de los diferentes CRMs existentes en el mercado, permite identificar los principales partner a nivel de Latinoamérica y en Ecuador, además segmentar los CRMs que pueden ser usados en la banca, con los casos de éxito se tiene una realidad de la funcionalidad del CRM. Como parte de un plan de implementación del sistema CRM para la COAC, se va a proponer acciones que permitan una redefinición estratégica empresarial, planes de capacitación y planes de mejora continua.