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http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7535| Tipo de material : | masterThesis |
| Título : | Propuesta de implementación de una mesa de servicios utilizando como modelo de gestión ITIL en el departamento de redes infraestructura y soporte técnico en la defensoría pública de Quito (matriz) |
| Autor : | Pazmiño Flores, Christian David |
| Tutor : | Banda Gamboa, Hugo Arcesio |
| Palabras clave : | DEFENSORÍA PÚBLICA;QUITO-ECUADOR;MODELO DE GESTIÓN ITIL;REDES ÓPTICAS |
| Fecha de publicación : | 2017 |
| Editorial : | Quito: Universidad de las Américas, 2017 |
| Citación : | Pazmiño Flores, C. D. (2017). Propuesta de implementación de una mesa de servicios utilizando como modelo de gestión ITIL en el departamento de redes infraestructura y soporte técnico en la Defensoría Pública de Quito (matriz) (Tesis de maestría). Universidad de las Américas, Quito. |
| Resumen : | El presente trabajo tiene como objetivo principal Proponer la Implementación de una Mesa de Servicios utilizando como Modelo de Gestión a las prácticas de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información “ITIL” en el Departamento de Redes e Infraestructura y Soporte Técnico de la Defensoría Pública de Quito “Matriz”, que contribuya a la eficiencia y eficacia de la Institución en cuanto a la prestación de servicios hacia el usuario interno de la misma y que repercutirá directamente en el servicio de cara al ciudadano... |
| Descripción : | The main objective of the present work is to propose the implementation of a Service Desk using the Management Model of the Information Technology Infrastructure Library (ITL), in the Networks and Technical Support Department of the Public Defender of Quito (Headquarters), so as to contribute to the efficiency and efficacy of the Institution is service to the public. The qualitative descriptive methodology was used to describe all the intervening processes in the Service Desk, where Institution requirements were analyzed, according to service nature and objective. An assessment of the current situation of the Technology Department was performed using the Maturity Model proposed by ITIL. In view of the results, a function model adapted to the department is reality was identified, and finally, a formal implementation proposal was developed according to the realities and priorities of the Institution. The assessment was performed through the analysis of 9 questionnaires which were applied to the technical staff. Their results were registered, classified and analyzed according to this maturity model with its corresponding tables and graphics. The independent variable was the Service Desk Implementation proposal, and the dependent variable the inefficiency attending the requests of citizen is soliciting services from the Public Defender Office. |
| URI : | http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7535 |
| Aparece en las colecciones: | Maestría en Gerencia de Sistemas y Tecnologías de la Información |
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| Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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