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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora de calidad enfocado al seguimiento y control de quejas en Hotel Patio Andaluz, Quito
Autor : Macías Aguinaga, María Gabriela
Tutor : Román Mosquera, Verónica Beatriz
Palabras clave : PLANEACIÓN EMPRESARIAL;CALIDAD EN EL SERVICIO;HOTELES;QUITO-ECUADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017.
Citación : Macías Aguinaga, María Gabriela (2017). Plan de mejora de calidad enfocado al seguimiento y control de quejas en Hotel Patio Andaluz, Quito. Facultad de Turismo y Hospitalidad. UDLA. Quito. 69 p.
Resumen : El presente proyecto tiene como objetivo la elaboración de un manual para el control y seguimiento de quejas en el hotel Patio Andaluz, ubicado en el Centro Histórico de la ciudad de Quito. Se busca identificar las falencias relacionadas con el manejo de quejas y ofrecer una propuesta para su mejora. En el primer capítulo, se presenta el origen de la calidad y su relevancia en el sector servicios, sobre todo en la hotelería. De igual manera, se resume la importancia en el rápido manejo y solución de quejas y su impacto con el cliente. En el segundo capítulo, se realiza la descripción de la empresa, con su misión, visión, organigrama, y servicios ofertados. Se establecen también las expectativas del cliente, tomando en cuenta comentarios realizados por los huéspedes en portales como TripAdvisor, Booking y Expedia. En el tercer capítulo, se identifica el área de análisis de este proyecto de investigación, tomando como base el sistema de gestión de manejo de quejas de la cadena hotelera GHL. Se proponen soluciones a los errores encontrados y se establecen estrategias de mejoramiento en el control y seguimiento de quejas considerando el análisis CAME. En el cuarto capítulo, se plantean las políticas de calidad, siendo la principal la rápida solución de quejas, se establecen las metas, estrategias y acciones que permitirán su cumplimiento. En el quinto capítulo, se plantean las estrategias de intervención del manual, se define la estructura del mismo, se establecen propuestas de capacitación y su tiempo de ejecución. De igual manera, se detalla el presupuesto de implementación de este manual.
Descripción : The present project aims at the elaboration of a manual for the control and follow up of complaints in the Hotel Patio Andaluz, located in the Historical Center of the city of Quito. It seeks to identify the shortcomings related to the handling of complaints and offer a proposal for its improvement. The first chapter presents the origin of quality and its relevance in the service sector, especially in hotels. In the same way, it summarizes the importance in the fast handling and solution of complaints and their impact with the client. In the second chapter, the description of the company is made, with its mission, vision, organization chart, and services offered. It also establishes customer expectations, taking into account comments made by guests on portals such as TripAdvisor, Booking and Expedia. In the third chapter, the area of analysis of this research project is identified, based on the management system of handling complaints of the hotel chain GHL. We propose solutions to the errors found and establish strategies for improvement in the control and follow-up of complaints considering the CAME analysis. In the fourth chapter, the quality policies are considered, the main being the quick resolution of complaints, establishing the goals, strategies and actions that will allow them to be fulfilled. In the fifth chapter, the intervention strategies of the manual are outlined, the structure of the manual is defined, training proposals are established and its execution time. Similarly, the implementation budget of this manual is detailed.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7149
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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