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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora de calidad para el área de servicio de recepción en Zamorano Real Hotel, ubicado en la ciudad de Loja
Autor : Espinosa Aguilar, Gabriela Alejandra
Tutor : Goyarzu de la Serna, Agurtzane
Palabras clave : GESTIÓN HOTELERA;CALIDAD EN EL SERVICIO;LOJA-ECUADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017.
Citación : Espinosa Aguilar, Gabriela Alejandra (2017). Plan de mejora de calidad para el área de servicio de recepción en Zamorano Real Hotel, ubicado en la ciudad de Loja. Escuela de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 71 p.
Resumen : El presente proyecto tiene como objetivo principal la elaboración de un manual que permita mejorar el servicio, a través de la implementación de procesos y estándares en el área de recepción del Zamorano Real Hotel, establecimiento ubicado en la provincia de Loja. El primer capítulo contiene conceptos básicos de calidad, parte de la historia y los principales padres de la calidad; de igual manera, cómo ha ido evolucionando la hotelería alrededor del mundo y cómo los establecimientos buscan mejoras continuas. En el segundo capítulo se detalla el contexto de la empresa, es decir, su ubicación, capacidad instalada, servicios que ofrece, misión, visión, cultura organizacional y se analiza a la competencia con la ayuda de las 4P de marketing. Es importante mencionar que, en este capítulo se define el perfil del cliente y las expectativas del servicio a través de la realización de encuestas y entrevistas. En el tercer capítulo, mediante un análisis, se identifican los procesos con los que cuenta la empresa, se determina cuáles son las falencias que se están presentados en el servicio y a través del FODA cruzado se platean posibles soluciones que se podrían implementar. En el cuarto capítulo se elabora un mapa de procesos optimizados, modificando los errores que se encontraron durante la investigación, de igual manera, se reestablecen las políticas de calidad, se implementa el organigrama y los objetivos. En el capítulo cinco, se plantea la estrategia de intervención, que comprende acciones priorizadas tales como estandarización de procesos, diseño del manual, capacitaciones requeridas y determinación del presupuesto, así como el cronograma de implementación de cada acción. Finalmente, conclusiones y recomendaciones.
Descripción : This project has as main objective the development of a manual that allows to improve the service through the implementation of processes and standards in the front desk area of Zamorano Real Hotel, located in the province of Loja. Within the first chapter, contains basic concepts of quality, part of the story, what have been the main fathers of quality, in the same way as it has involved the hotels around the world and as the establishments seek continuous improvements. The second chapter develops the context of the company, it is the location, capacity, services offered, mission, vision, organizational culture, discusses the competition by the 4 ps of marketing. It is important to mention that this chapter defines the customer profile, and the expectations of the service through the conduct of surveys and interviews. In the third by chapter analysis identifies processes boasts the company, through the SWOT determines what are the flaws that are presented in the service and possible solutions that can be implemented. In the fourth chapter, prepares a map of optimized processes, modifying the errors that were found during the investigation, in the same way is restored quality policies, implements processes to improve service and implements the organizational structure and goals. In chapter five, considers the proposal of intervention of the manual, the cost that has the development of new processes, training people who work within the front desk department, the time is going to take the company to the establishment of new processes. Finally, analyzing, developing conclusions and recommendations.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7121
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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