Plan de mejora de calidad para el área de servicio de recepción en Zamorano Real Hotel, ubicado en la ciudad de Loja

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo principal la elaboración de un manual que permita mejorar el servicio, a través de la implementación de procesos y estándares en el área de recepción del Zamorano Real Hotel, establecimiento ubicado en la provincia de Loja. El primer capítulo contiene conceptos básicos de calidad, parte de la historia y los principales padres de la calidad; de igual manera, cómo ha ido evolucionando la hotelería alrededor del mundo y cómo los establecimientos buscan mejoras continuas. En el segundo capítulo se detalla el contexto de la empresa, es decir, su ubicación, capacidad instalada, servicios que ofrece, misión, visión, cultura organizacional y se analiza a la competencia con la ayuda de las 4P de marketing. Es importante mencionar que, en este capítulo se define el perfil del cliente y las expectativas del servicio a través de la realización de encuestas y entrevistas. En el tercer capítulo, mediante un análisis, se identifican los procesos con los que cuenta la empresa, se determina cuáles son las falencias que se están presentados en el servicio y a través del FODA cruzado se platean posibles soluciones que se podrían implementar. En el cuarto capítulo se elabora un mapa de procesos optimizados, modificando los errores que se encontraron durante la investigación, de igual manera, se reestablecen las políticas de calidad, se implementa el organigrama y los objetivos. En el capítulo cinco, se plantea la estrategia de intervención, que comprende acciones priorizadas tales como estandarización de procesos, diseño del manual, capacitaciones requeridas y determinación del presupuesto, así como el cronograma de implementación de cada acción. Finalmente, conclusiones y recomendaciones.