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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Propuesta de mejora de calidad en el área de reservas y atención al cliente para el Hostal Rincón de la Alameda, Quito-Ecuador
Autor : Guerrero Salazar, Diego Iván
Tutor : Ocaña Zambrano, Walter Omar
Palabras clave : GESTIÓN HOTELERA;CALIDAD EN EL SERVICIO;QUITO-ECUADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017.
Citación : Guerrero Salazar, Diego Iván (2017). Propuesta de mejora de calidad en el área de reservas y atención al cliente para el Hostal Rincón de la Alameda, Quito-Ecuador. Escuela de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 83 p.
Resumen : El presente proyecto tiene como propósito desarrollar una propuesta de mejora de calidad en el área de reservas y atención al cliente para el Hostal Rincón de la Alameda ubicado en la ciudad de Quito. Como primer punto se procedió a identificar los objetivos generales y específicos junto con la metodología de investigación descriptiva y, el enfoque cualitativo, el cual fue empleado por medio de un sondeo de opinión, asimismo se usaron entrevistas las cuales fueron realizadas al dueño del establecimiento y, mediante toda la información obtenida se logró identificar a la principal competencia de la empresa. En el primer capítulo, se encuentra la definición de calidad, la importancia de la calidad dentro de la industria hotelera; expectativas que el cliente tiene del servicio, junto con los modelos SERVQUAL y HOTELQUAL, que son necesarios para medir el índice de nivel de calidad. En el segundo capítulo, se hace una pequeña reseña histórica del establecimiento, se detalla su ubicación, su organigrama estructural y funcional, la ventaja competitiva y su matriz comparativa, junto con las oportunidades, características comunes y las debilidades que tiene el hostal en base a la competencia, también se detalla el perfil del cliente del establecimiento en donde se puedo apreciar que el 79% de los huéspedes son ecuatorianos, asimismo encontramos el análisis de la perspectivas del cliente en base a : elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. En el tercer capítulo, se identifican las áreas de análisis y se detalla sus funciones, se revisa el mapa de procesos actual del establecimiento y se identifica la problematización de la empresa, se aplica la lista de chequeo de SIGO y, a partir de la elaboración de un FODA se crea la matriz CAME; para establecer las estrategias de intervención. En el cuarto capítulo, se elabora la propuesta de mejora de calidad a través del establecimiento de la política de calidad de la empresa, junto con sus metas y objetivos, también se especifican las funciones que tiene que seguir cada área del hostal para la implementación del manual, se realiza el mapa de procesos optimizado y, se detalla el seguimiento, medición, análisis y mejora. En el quinto capítulo se desarrolla la estrategia de intervención que incluye el índice del manual de calidad, la propuesta de formación y capacitación, estrategias de promoción y optimización del proceso de registro, también se detalla el programa de intervención en el cual está incorporado el presupuesto de mejoras y, el cronograma de actividades de acuerdo a las propuestas.
Descripción : This project aims to develop a proposal for improvement of quality in the area of reservations and customer service for the Hostal Rincón de la Alameda is located in the city of Quito. As the first point is proceeded to identify the general and specific objectives together with the methodology of descriptive research, and the qualitative approach, which was used by means of a survey of opinion ,also used interviews which were made to the owner of the establishment and, through all of the information obtained it was possible to identify the core competency of the company. In the first chapter, is the definition of quality, the importance of quality within the hospitality industry; expectations that the client has of the service, along with the models SERVQUAL and HOTELQUAL, that are necessary to measure the rate of level of quality. In the second chapter, a small historical overview of the establishment, detailing their location, their structural and functional organization chart, the competitive advantage and its comparative matrix, along with the opportunities , common characteristics and weaknesses that has the hostel on a competitive basis, also details the customer profile of the establishment where I can appreciate that the 79% of the guests are ecuadorians, also we find the analysis of the customers perspectives on the basis of : tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. In the third chapter, identify the areas of analysis and detailed their functions, reviews the current process map of the establishment and identifies the problematization of the company, applies the check list I and, on the basis of the elaboration of a SWOT creates the array came; to establish intervention strategies. In the fourth chapter, is the proposal for improving quality through the establishment of the Quality Policy of the company, along with its aims and objectives, also specifies the functions that have to follow each area of the hostel for the implementation of the manual, is the optimized process map, and detailed monitoring, measurement, analysis and improvement. In the fifth chapter develops the intervention strategy that includes the index of the quality manual, the proposal for the formation and training, promotion strategies and optimization of the registration process, also details the intervention program, which is incorporated into the budget of improvements, and the schedule of activities according to the proposals.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7117
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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