Propuesta de mejora de calidad en el área de servicio para La Andaluza de la Sierra, en la ciudad de Riobamba

Abstract

El presente trabajo de titulación, tiene como objetivo diseñar una propuesta de mejora de calidad en el área de servicio para la cafetería La Andaluza De La Sierra, en la ciudad de Riobamba. En el primer capítulo se desarrolla el concepto y evolución de la calidad a lo largo del tiempo, así como la importancia de su implementación, además los tipos y métodos para medir la calidad obteniendo diversas teorías sustentadas en investigaciones de autores especializados en el tema. En el segundo capítulo se abordan temas específicos respecto a la situación actual del establecimiento, obteniendo la inexistencia de elementos dentro de su estructura interna, además, se ejecuta una tabla comparativa que ayuda a determinar la ventaja competitiva, siendo ésta, su capacidad de brindar un producto que diferencia al negocio, y un sondeo de opinión basado en los parámetros del método SERVQUAL, obteniendo el perfil del cliente, expectativas y percepción sobre el negocio además de la calidad en el servicio. En el tercer capítulo, se desarrolla el blueprint actual y una tabla señalando los errores y posibles errores, permitiendo definir las posibles soluciones dentro del área de servicio. Por otro lado, se realiza la lista de chequeo para la obtención del Distintivo Q de calidad para establecimientos de AyB, evidenciando que, la cafetería no cumple con el porcentaje mínimo para su obtención. Finalmente, se elaboran las matrices FODA y CAME, obteniendo las estrategias a seguir. En el cuarto capítulo, se realiza el esquema de calidad en el que se incluyen acciones, estrategias, metas, objetivos y política de calidad para el cumplimiento de la visión de la empresa, se elabora un blueprint optimizado, con la finalidad de lograr procesos más eficientes. Finalmente, en el capítulo cinco, se exponen las propuestas de mejoras, presupuesto y cronograma de intervención para su implementación en la cafetería.