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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Propuesta de mejora de calidad en el área de servicio para La Andaluza de la Sierra, en la ciudad de Riobamba.
Autor : Cárdenas Moreno, Luis Felipe
Tutor : Ocaña Zambrano, Walter Omar
Palabras clave : ESTABLECIMIENTOS DE COMIDAS;CAFETERÍA;RIOBAMBA-ECUADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017.
Citación : Cárdenas Moreno, Luis Felipe (2017). Propuesta de mejora de calidad en el área de servicio para La Andaluza de la Sierra, en la ciudad de Riobamba. Escuela de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 99 p.
Resumen : El presente trabajo de titulación, tiene como objetivo diseñar una propuesta de mejora de calidad en el área de servicio para la cafetería La Andaluza De La Sierra, en la ciudad de Riobamba. En el primer capítulo se desarrolla el concepto y evolución de la calidad a lo largo del tiempo, así como la importancia de su implementación; además los tipos y métodos para medir la calidad; obteniendo diversas teorías sustentadas en investigaciones de autores especializados en el tema. En el segundo capítulo se abordan temas específicos respecto a la situación actual del establecimiento, obteniendo la inexistencia de elementos dentro de su estructura interna, además, se ejecuta una tabla comparativa que ayuda a determinar la ventaja competitiva, siendo ésta, su capacidad de brindar un producto que diferencia al negocio, y un sondeo de opinión basado en los parámetros del método SERVQUAL, obteniendo el perfil del cliente, expectativas y percepción sobre el negocio además de la calidad en el servicio. En el tercer capítulo, se desarrolla el blueprint actual y una tabla señalando los errores y posibles errores, permitiendo definir las posibles soluciones dentro del área de servicio; por otro lado, se realiza la lista de chequeo para la obtención del Distintivo Q de calidad para establecimientos de AyB, evidenciando que, la cafetería no cumple con el porcentaje mínimo para su obtención; finalmente se elaboran las matrices FODA y CAME, obteniendo las estrategias a seguir. En el cuarto capítulo, se realiza el esquema de calidad en el que se incluyen acciones, estrategias, metas, objetivos y política de calidad para el cumplimiento de la visión de la empresa; se elabora un blueprint optimizado, con la finalidad de lograr procesos más eficientes. Finalmente, en el capítulo cinco, se exponen las propuestas de mejoras, presupuesto y cronograma de intervención para su implementación.
Descripción : The following work, aims to design a proposal for improving the quality of service for the cafeteria La Andaluza De La Sierra, in the city of Riobamba. In the first chapter, the concept and the long-term evolution of quality are taken, as well as, the importance of its implementation; also the types and methods to measure quality; utilizing substantial research theories from multiple accredited authors. In the second chapter, specific topics about the actual situation of the business are addressed, obtaining the inexistence of elements in the internal structure of the organization; furthermore, it executes a comparative chart that helps determine the competitive advantage, which is the capacity of the business to offer different products, as well as, a survey of opinions basing on the parameters of SERVQUAL method, to help obtain the clients profile, their expectations, perception over the business and the quality of customer service. In the third chapter, the blueprint of the actual context is developed, as well as, the elaboration of a table indicating the errors and possible errors, defining possible solutions within the service quality; on the other hand, a checklist for obtaining the distinctive Q for quality for food and beverage establishments is performed, showing that the cafeteria does not reach the minimum percentage for its gaining, after this the SWOT and CAME matrices are elaborated, obtaining as a result the strategies the company must follow. In the fourth chapter, the quality scheme is carried out, which include; actions, strategies, goals, objectives and the quality policy for the fulfillment of the companys vision; also, an optimized blueprint is developed, seeking to achieve more efficient process. Finally, in the last chapter, proposals for improvements, a budget plan and an intervention timeline are presented for the implementation in the cafeteria.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/7098
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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