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Campo DC Valor Lengua/Idioma
dc.contributor.advisorBanda Gamboa, Hugo Arcesio-
dc.creatorCacuango Díaz, Luis Enrique-
dc.date.accessioned2017-05-19T00:03:09Z-
dc.date.available2017-05-19T00:03:09Z-
dc.date.issued2017-
dc.identifier.citationCacuango Díaz, Luis Enrique (2017). Propuesta metodológica para gestión de proyectos de desarrollo de software personalizado y marco de trabajo para soporte técnico de la empresa voicecenter que presta soluciones de sistemas de call center. Facultad de Posgrados. UDLA. Quito. 184 p.es_ES
dc.identifier.otherUDLA-EC-TMGSTI-2017-04-
dc.identifier.urihttp://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/6995-
dc.descriptionNowadays the technological solutions like Call Center and IVRs are part of strategic services of companies. For this reason, VoiceCenter has developed and implemented integrated solutions for hardware and software that contribute to the telephone contact management and telephone transactions through interactive voice response. This project consists of analysis and assessment of key processes of the company that relate to software development and technical support management, getting as results the limitations, weaknesses and shortcomings which will be resolved with the investigation of different methodologies, better practices and standards to create quality products on schedule and with adequate and satisfying technical support service. After analyzing and comparing the features and advantages of the different traditional and agile methodologies, it is determined that the solution, that is aligned with the needs and businesses rules of VoiceCenter, is the method proposed by Scrum. In the same way for technical support, a framework based on standards and better practices recommended by ITIL v3 is proposed, suggesting the implementation and operation of a hybrid solution between Help Desk and Service Desk, enabling management support to internal and external customers related to the company As an additional supplement after the analysis of the different Help Desk solutions that exist in the market, the best one, which adapts to the proposed framework in the research, is the cloud solution that Freshdesk provides.es_ES
dc.description.abstractHoy en día las soluciones tecnológicas de Call Center e IVR forman parte de los servicios estratégicos de las empresas. Por este motivo la empresa VoiceCenter se ha encargado de desarrollar e implementar soluciones integrales de hardware y software que permiten aportar con la gestión telefónica de contactos y transacciones telefónicas mediante respuesta de voz interactiva. El presente proyecto consta de análisis y valoraciones de procesos claves de la empresa que se relacionan con el desarrollo de software y la gestión de soporte técnico, teniendo como resultados las limitaciones, debilidades y falencias que serán resueltas con la investigación de las diferentes metodologías, mejores prácticas y estándares que permitan crear productos de calidad en tiempos planificados y con un servicio de soporte técnico adecuado y de satisfacción. Luego del análisis y comparaciones de las características y ventajas que ofrecen las diferentes metodologías tradicionales y ágiles, se determina que la solución alineada con las necesidades y reglas de negocio de la empresa VoiceCenter es el método propuesto por Scrum. De la misma manera para la gestión de soporte técnico se propone un marco de trabajo basado en estándares y mejores prácticas recomendadas por ITIL proponiendo la implementación y operación de una solución hibrida entre Help Desk y Service Desk que permita la gestión de soporte a clientes internos y externos relacionados con la empresa. Como complemento adicional luego de análisis de las diferentes soluciones de Help Desk que existen en el mercado, se ha determinado que el software adaptable al marco de trabajo propuesto en la investigación es la solución en cloud que brinda FreshDesk.es_ES
dc.format.extent184 p.es_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherQuito: Universidad de las Américas, 2017.es_ES
dc.rightsopenAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/ec/es_ES
dc.subjectARQUITECTURA EMPRESARIALes_ES
dc.subjectSISTEMAS DE GESTIÓNes_ES
dc.subjectDESARROLLO DE SOFTWAREes_ES
dc.titlePropuesta metodológica para gestión de proyectos de desarrollo de software personalizado y marco de trabajo para soporte técnico de la empresa voicecenter que presta soluciones de sistemas de call centeres_ES
dc.typemasterThesises_ES
Aparece en las colecciones: Maestría en Gerencia de Sistemas y Tecnologías de la Información

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