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Tipo de Material: masterThesis
Título : Mejoramiento de la calidad en el proceso Toyota Customer Service Workshop Management mediante kaizen en el área de mecánica automotriz del taller de importadora tomebamba S.A Quito.
Autor : Álvarez Salgado, Juan José
Authors: Chimbo Naranjo, Christian Leonardo
Descriptores : GESTIÓN ESTRATÉGICA;NORMAS DE GESTIÓN;CALIDAD EN EL SERVICIO;EMPRESAS COMERCIALES
Fecha de Publicación : 2017
Ciudad: Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017.
Cita Sugerida : Álvarez Salgado, Juan José (2017). Mejoramiento de la calidad en el proceso Toyota Customer Service Workshop Management mediante kaizen en el área de mecánica automotriz del taller de importadora tomebamba S.A Quito. Facultad de Posgrados. UDLA. Quito. 100 p.
Resumen: Título del proyecto: Mejoramiento de la Calidad en el Proceso Toyota Customer Service Workshop Management mediante Kaizen en el Área de Mecánica Automotriz del Taller de Importadora Tomebamba S.A Quito. Identificación del contexto donde se realizó el estudio: es un concesionario autorizado de la marca Toyota en el país, encargado de brindar el servicio posventa a la población ubicada en la zona noroccidental de la ciudad de Quito, Ecuador. Es importante el cumplimiento de indicadores de gestión mensual, que tienen como principal objetivo lograr la entera satisfacción del cliente. El presente proyecto propone mejorar la calidad del servicio al cliente con la aplicación de la herramienta Kaizen. Solución al problema: Este proyecto pretende realizar un análisis de los problemas que mayor impacto tienen en relación a la satisfacción del cliente por el servicio realizado. Procedimientos realizados: Se realizó el proyecto cumpliendo las etapas del proyecto kaizen que inicia con la conformación del grupo de trabajo, cronograma de actividades, selección del tema, evaluación de la situación actual, análisis de causas, establecimiento de contramedidas, aplicación de las contramedidas, verificación de las contramedidas, estandarización y las conclusiones. Aspectos a resaltar: El proyecto kaizen permite estandarizar los procesos y que estas mejora se mantengan en el transcurso del tiempo. No solo representa una mejora en la calidad del servicio, sino que se alinea a los objetivos de la empresa y brinda una oportunidad para ser más productivos. Resultados: Se incrementará el índice de satisfacción al cliente de un 90,64% al 93%, el porcentaje de entrega a tiempo subirá de un 76% al 95%, el índice de citas pasará del 20% al 50% en la primera etapa y para el mes de junio del año 2017 a un 80%. Se tendrán o casos de reprocesos mensuales y se mejorará el ambiente laboral mediante motivación y premios por logros.
Descripción : Project Title: Quality Improvement in the Toyota Customer Service Workshop Management Process on Importadora Tomebamba S.A. Quito through Kaizen in the Automotive Mechanics Area. Identification of the context in which the study was carried out: the workshop is an authorized dealer of the Toyota brand in the country, in charge of providing after sales service to the population located in the Quito northwestern, Ecuador. It is important to comply with monthly management indicators, whose main objective is to achieve full customer satisfaction. The present project proposesto improve the quality of customer service with the application of the Kaizen tool. Solution to the problem: This project intends to carry out an analysis of the problems that have greater impact in relation to the satisfaction of the customer for the service performed. Proceedings: The project was carried out following the steps of the kaizen project, which starts with the formation of the working group, schedule of activities, selection of the topic, assessment of the current situation, analysis of causes, establishment of countermeasures, application of countermeasures, Verification of countermeasures, standardization and conclusions. Aspects to highlight: The kaizen project allows to standardize the processes and that these improvements are maintained over time. Not only does it represent an improvement in the quality of the service, but it aligns with the objectives of the company and provides an opportunity to be more productive. Results: The customer satisfaction index will increase from 90.64% to 93%. The on-time delivery rate will increase from 76% to 95%. The citation index will increase from 20% to 50% in the first stage and for June, 2017 to 80%. They will have 0 cases of monthly reprocessing and will improve the work environment through motivation and rewards for achievements.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/6961
Aparece en las colecciones: Maestría en Dirección de Operaciones y Seguridad Industrial

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