Plan de mejora de calidad en el área de servicio del restaurante Pack Choy Tulcán-Ecuador

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo elaborar un plan de mejora de calidad en el área de servicio para el Restaurante Pack Choy, ubicado en la ciudad de Tulcán, provincia del Carchi. Esta propuesta busca Identificar las principales falencias que generan un servicio deficiente y ofrecer soluciones realizables por la empresa. En el primer capítulo se establecen conceptos de calidad y la evolución de la misma a través de los años, tomando como referentes a autores que han definido a la calidad en términos generales y enfocada al servicio. En el segundo capítulo se realiza una breve descripción de la empresa. Se establece la misión, visión, objetivos y políticas empresariales. Se detalla el organigrama funcional y organizacional. Además, por medio de la utilización de encuestas de valoración del servicio, se identifica el perfil del cliente y se analiza las expectativas y percepciones que estos tienen de la empresa. En el tercer capítulo se identifican las áreas de servicio y por medio de las matrices CAME y FODA, se evalúa la situación actual del restaurante. A través de un mapa de procesos se establecen las fallas que luego serán corregidas en un mapa de procesos optimizado. Se aplica también una lista de chequeo de alimentos y bebidas Distintivo Q, para saber si el establecimiento podría o no obtener esta certificación. En el cuarto capítulo se establece la propuesta de mejoras, se delegan responsabilidades y se elabora la política de calidad del establecimiento. Finamente el quinto capitulo presenta la propuesta de intervención, el Índice del manual de calidad, la propuesta de capacitaciones, el cronograma y presupuesto de todas las actividades a desarrollarse.