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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora de calidad en el área de servicio del restaurante Pack Choy Tulcán-Ecuador
Autor : Arias Merino, Angie Viviana
Tutor : Ocaña Zambrano, Walter Omar
Palabras clave : CALIDAD EN EL SERVICIO;RESTAURANTE;TULCÁN-ECUADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017.
Citación : Arias Merino, Angie Viviana (2017). Plan de mejora de calidad en el área de servicio del restaurante Pack Choy Tulcán-Ecuador. Facultad de Turismo y Hospitalidad. UDLA. Quito. 57 p.
Resumen : El presente proyecto tiene como objetivo elaborar un plan de mejora de calidad en el área de servicio para el Restaurante Pack Choy, ubicado en la ciudad de Tulcán, provincia del Carchi. Esta propuesta busca identificar las principales falencias que generan un servicio deficiente y ofrecer soluciones realizables por la empresa. En el primer capítulo se establecen conceptos de calidad y la evolución de la misma a través de los años, tomando como referentes a autores que han definido a la calidad en término general y enfocado al servicio. En el segundo capítulo se realiza una breve descripción de la empresa. Se establece la misión, visión, objetivos y políticas empresariales. Se detalla el organigrama funcional y organizacional. Además, por medio de la utilización de encuestas de valoración del servicio, se identifica el perfil del cliente y se analiza las expectativas y percepciones que estos tienen de la empresa. En el tercer capítulo se identifican las áreas de servicio y por medio de las matrices CAME y FODA, se evalúa la situación actual del restaurante. A través de un mapa de procesos (blueprint) se establecen las fallas que luego serán corregidas en un mapa de procesos optimizado. Se aplica también una lista de chequeo de alimentos y bebidas “Distintivo Q”, para saber si el establecimiento podría o no obtener esta certificación. En el cuarto capítulo se establece la propuesta de mejoras, se delegan responsabilidades y se elabora la política de calidad del establecimiento. Finamente el quinto capítulo presenta la propuesta de intervención, el índice del manual de calidad, la propuesta de capacitaciones, el cronograma y presupuesto de todas las actividades a desarrollarse.
Descripción : The purpose of this project is to elaborate a quality improvement plan in the service area for the Restaurant Pack Choy located in the city of Tulcán, province of Carchi. The proposal seeks to identify the main shortcomings that reduce efficiency and offer achievable solutions for the company. The first chapter establishes the concept and evolution of quality over a period of several years, taking as reference authors who have defined quality in general terms and quality oriented to service area. The second chapter provides a brief description of the company. Therefore, it presents the mission, vision, objectives and business policies. This chapter details the functional and structural organization chart. In addition, through service assessment surveys, the customer profile is identified, and the perceptions and expectations that the customers have with the company are analysed. The third section identifies the service areas and through the SWOT and CAME matrices, the current situation of the restaurant is evaluated. By means of a process map (blueprint), the errors are established and then corrected in an optimized process map. The food and beverage checklist "Distintivo Q" is also applied, to see whether the establishment may or may not be certified with this distinction. The fourth chapter presents an improvement proposal; it delegates the responsibilities and introduces the quality policy. Finally, the fifth chapter presents the intervention proposal, the index of the quality manual, the proposal of training and the schedule and budget of all the activities to be developed.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/6529
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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