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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora de calidad en el área de servicio del restaurante Nuema, Quito - Ecuador
Autor : Ortiz Baca, Sarah Alegría
Tutor : Navarrete Martínez, José Germánico
Palabras clave : CALIDAD EN EL SERVICIO;ATENCIÓN AL CLIENTE;RESTAURANTE;QUITO-ECUADOR
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2017.
Citación : Ortiz Baca, Sarah Alegría (2017). Plan de mejora de calidad en el área de servicio del restaurante Nuema, Quito - Ecuador. Facultad de Turismo y Hospitalidad. UDLA. Quito. 40 p.
Resumen : Esta investigación nace con la intención de apoyar a microempresas nuevas con un alto potencial de crecimiento. El plan de mejoramiento que se presenta tiene como intención mejorar la calidad del servicio del restaurante NUEMA, ubicado en la ciudad de Quito. En el primer capítulo, se presenta el marco teórico que consta de un proceso de análisis, que abarca la calidad a través de la historia junto con los “gurús” o líderes hasta llegar a la calidad en los servicios, específicamente en los restaurantes, haciendo uso de material académico como respaldo. En el segundo capítulo, la información es acerca de la empresa, es decir, incluye localización, aforo, servicios ofertados, misión, visión, objetivos y estructura organizacional. Además, cuenta con investigaciones desde la perspectiva del cliente. Continuando, en el capítulo tres, es el análisis de procesos, descripción a través del blueprint o mapa de procesos, problematización y FODA cruzado. Con respecto al cuarto capítulo, contiene la propuesta y planificación de mejora, que incluye; planteamiento de políticas, definición de roles y responsabilidades, reestructuración de organigrama, optimización en mapa de procesos y seguimiento, medición y mejora del establecimiento. Finalmente, en el quinto capítulo, se detallan las estrategias de intervención, propuestas de formación y capacitación. Además, incluye los presupuestos, de mejoras y el cronograma final de intervención.
Descripción : The main purpose of this thesis is to support small business that demonstrate a high potential for commercial growth in Quito. This research analyzed the case of NUEMA restaurant. The outcome is an improvement proposition that intends to offer new structure and procedures that will enhance the customer service quality at NUEMA. Using scholarly works as the foundation for this research, Chapter One presents a theoretical framework including an analysis of the product’s quality and customer service procedures that the restaurant should abide. Chapter Two presents information that is specific to NUEMA; including its location, maximum customer capacity, services currently offered, mission statement, goals and structural organization. There is also a research section solely based on customer perspectives. Chapter Three includes an analysis of the different processes within the restaurant using image maps and symbols to describe procedures, problematization and the development of the SWOT (Strengths, Opportunities and Threats) analysis. Chapter Four presents the improvement proposal which includes: development of policies, definition of roles and responsibilities, restructuration of the organization chart, optimization of the procedures, measure units for improvement and a follow-up map. Chapter Five presents additional intervention options and proposals for staff training. Additionally, it includes and implementation budget and the final schedule for intervention.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/6523
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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