Diseño de un manual de calidad para la empresa Equinoccial Adventure, del Distrito Metropolitano de Quito

Abstract

El actual proyecto tiene como objetivo ofrecer una propuesta de mejora para las operaciones y procedimientos de la agencia de viajes Equinoccial Adventure, localizada en el centro norte del Distrito Metropolitano de Quito. La propuesta busca desarrollar los procesos operacionales concernientes a los departamentos de atención al cliente, ventas y operaciones, en los cuales, se hallaron algunas falencias al momento de prestar sus servicios. En el primer capítulo, se hace una reseña histórica a los precursores y autores de los procesos de calidad como son Kaosuro Ishikawa, Edwards Deming, Philip Crosby, Joseph Juran y Armand Feigenbaum. Así mismo, se mencionan las etapas, modelos internacionales e importancia de la calidad en los servicios turísticos. En el segundo capítulo, se detallan las características actuales de la organización, la visión, la misión, las políticas internas de la agencia y el análisis de la estructura organizacional. En el tercer capítulo, se especifica el perfil del cliente que recurre a los servicios brindados por parte de la agencia, los resultados obtenidos de las encuestas realizadas y el análisis de sus características principales. En el cuarto capítulo, se especifican los procesos de servicio operados por la empresa en la actualidad, en este capítulo es en donde se identifican las falencias operacionales. Por medio de las auditorías realizadas, la aplicación de la herramienta SIGO y el análisis FODA del establecimiento, se especifican las estrategias de intervención para la mejora de calidad de la empresa. En el quinto capítulo, se establecen los procesos y responsabilidades a seguir en función al análisis situacional de la empresa y al análisis de procesos especificados en los capítulos anteriores. A través de la evaluación realizada a la agencia de viajes Equinoccial Adventure, se pueden establecer las estrategias planteadas, como también, propuestas para mejorar la calidad del establecimiento. Finalmente, en el sexto capítulo, se muestran las estrategias de intervención, como son: el manual de calidad y presupuesto de inversión, especificado para las mejoras de servicio y calidad. Así como también, la elaboración de un cronograma de intervención para las respectivas propuestas.