Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/5799
Tipo de material : bachelorThesis
Título : Plan de mejora de calidad a través de la medición de expectativas del cliente en el área de servicio del restaurante Zuni Urban Bistro, Cumbayá
Autor : Salazar Navas, María Emilia
Tutor : Longart Cuesta, Pedro Roberto
Palabras clave : CONTROL DE CALIDAD;PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA;SERVICO AL CLIENTE
Fecha de publicación : 2016
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2016.
Citación : Salazar Navas, María Emilia (2016). Plan de mejora de calidad a través de la medición de expectativas del cliente en el área de servicio del restaurante Zuni Urban Bistro, Cumbayá. Escuela de Hospitalidad y Turismo. UDLA. Quito. 38 p.
Resumen : El presente proyecto tiene como objetivo desarrollar un plan de mejora de calidad dentro del restaurante Zuni Urban Bistro en el área de servicio, identificando las falencias actuales a través de la medición de expectativas del cliente y los procesos existentes en el área. En el estudio se establece el marco teórico del tema, un análisis situacional de la empresa, el mismo que aplica las dimensiones de la calidad estudiadas en el anterior apartado, perfilando al comensal Zuni Urban Bistro a través de entrevistas a la administración de la empresa y encuestas a los mismos comensales. Adicionalmente, se realiza un estudio de los procesos que se desarrollan en la actualidad. A través de los métodos de investigación, se logró recabar información de gran importancia y reconocer errores que afectan de manera significativa a la experiencia total del cliente, es así que se sugiere propuestas por medio de un manual, política, objetivos y metas de la calidad enfocados en la realidad actual del establecimiento y puestos en valor en un presupuesto y cronograma de intervención.
Descripción : The following project concerns with a Quality Improvement Plan in Zuni Urban bistro, a restaurant located in the city of Quito, Ecuador. This plan focuses on the service aspect of the restaurant offering. It looked into existing failures and shortcomings in the actual provision of the service through obtaining feedback of the customer experience and performance indicators. These indicators concentrate on customer expectations and the service delivery so as to measure how the existing delivery matches these expectations. The study is underpinned by a literature review that relates to service Quality theory, such as the quality dimensions of service, applied throughout the Project. Afterwards, a situation analysis is conducted, researching into the characteristics of the market segments targeted through interviews to both managers and questionnaires to customers. Additionally, the author of the project conducted observation of the processes for data collection and further analysis. The primary data collected was analyzed and provided valuable insight into the processes and areas for improvement. That resulted in proposals such as a quality Manual, Quality Policy and the definitions of quality objectives and aims. These proposals are outlined in a plan including a schedule for activities/task to be followed and a budget.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/5799
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
UDLA-EC-TIAEHT-2016-08.pdf1,9 MBAdobe PDFVista previa
Visualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.