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Tipo de material : masterThesis
Título : Estudio de satisfacción del usuario externo en los servicios de salud del Hospital Provincial General de Latacunga
Autor : Jara Santamaría, Juan Carlos
Tutor : Soto Hernández, Mariela Alejandra
Palabras clave : SERVICIO AL CLIENTE;SERVICIOS MÉDICOS Y DE SALUD
Fecha de publicación : 2016
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2016.
Citación : Jara Santamaría, Juan Carlos (2016). Estudio de satisfacción del usuario externo en los servicios de salud del Hospital Provincial General de Latacunga. Facultad de Posgrados. UDLA. Quito. 119 p.
Resumen : Antecedentes: La Constitución del Ecuador aprobada en el año 2008 indica que la misión del Ministerio de Salud es garantizar servicios de calidad, que promuevan la satisfacción. Esta investigación se argumenta, ya que en la comprobación de calidad en salud es habitual manejar el indicador satisfacción de los usuarios. Por lo tanto, es necesario realizar un estudio de satisfacción de usuarios para tener una línea de base. Objetivo: Identificar y analizar la satisfacción que percibe el usuario externo del Hospital Provincial General de Latacunga, cuando ocupa los servicios de salud. Metodología y Muestra: Estudio de corte transversal y diseño descriptivo, cuya muestra fue 374 usuarios externos seleccionados al azar y que asistieron al hospital los días que se realizó las encuestas. Se utilizó como herramienta una encuesta estructurada, elaborada particularmente para este estudio, fundamentada en otras realizadas en Chile y Ecuador. Resultados: Al tabular los datos se halló lo siguiente: La mayoría de usuarios se identificó como mestizo, el rango de edad que más acudió fue de 50 a 59 años, el sexo femenino representó un 67,91% y un 41,55% acabó la secundaria. Cuando se tabuló las preguntas en relación con el acceso a la atención, no presentaron mayor insatisfacción las variables: conseguir cita a la hora que necesita y atención con puntualidad, pero cuando se les consultó de la conformidad con el abastecimiento de medicamentos en farmacia se encontró que un gran porcentaje de usuarios estaba insatisfecho o poco satisfecho. Al preguntar sobre el trato al usuario se evidenció alta satisfacción por el trato recibido de los médicos, enfermeras y auxiliares, en contraparte a esto, se encontró insatisfacción con el trato del personal administrativo. También se evidenció que el usuario percibió un grado alto de satisfacción en relación con la privacidad, respeto a sus creencias y claridad con la que el personal de salud informó sobre su enfermedad, diagnóstico y tratamiento. Uno de los datos más críticos fue que el 56,68% de usuarios se sienten insatisfechos o poco satisfechos con la infraestructura, ambiente y limpieza del hospital, la satisfacción global que percibió el usuario externo al utilizar los Servicios de Salud del Hospital Provincial General de Latacunga fue alta, de un 91,71%. Conclusiones y Recomendaciones: La satisfacción global percibida por el usuario externo, se encuentra en niveles altos, hay puntos críticos a los que se debe prestar atención para realizar una mejor gestión hospitalaria. Este estudio ayudará a contar con datos específicos sobre la satisfacción de los usuarios externos, para mejorar la atención y realizarla con calidad. Es trascendental el mejoramiento del ambiente hospitalario, infraestructura y limpieza, así como el adecuado abastecimiento de medicamentos de la farmacia del hospital. Además hay que reforzar la capacitación del personal administrativo para que tenga un mejor trato al usuario externo que acude al hospital.
Descripción : Background: The Constitution of Ecuador adopted in 2008 indicates that the Ministry of Health's mission is to ensure quality services that promote satisfaction. This research explores that, because it is normal to use satisfaction indicators from users as proof of the quality of health services. Therefore, it is necessary to conduct a study of user satisfaction in order to have a benchmark. Objective: To identify and analyze the satisfaction perceived by external users of the Provincial General Hospital of Latacunga, when using their health services. Methodology and Sample: Cross-sectional and descriptive design study, the sample for which was 374 external users selected at random from those attending the hospital on the days the surveys were conducted. A structured survey was the tool used, prepared especially for this study, based on other survey sunder taken in Chile and Ecuador. Results: In tabulating the data the following was found: Most users were identified as Mestizo, the majority of the people attending were in the age range 50 to 59, females accounted for 67.91% and 41.55% had finished high school. When questions regarding access to care were tabulated, the variables showed no major dissatisfaction: obtaining an appointment and care when neededin a timely manner, but when consulted on conformity with the supply of medicines in pharmacies it was found that a large percentage of users were dissatisfied or not very satisfied. When asked about the way they are dealt with by doctors, nurses and assistants, users were very satisfied, in contrast to this, they were found to be dissatisfied with the way administrative staff treated them. It was also evident that users perceived a high degree of satisfaction with regards to privacy, respect for their beliefs and clarity with which health personnel informed them about their disease, diagnosis and treatment. One of the most critical points was that 56.68% of users felt dissatisfied or not very satisfied with the infrastructure, environment and cleanliness of the hospital, the overall satisfaction perceived by external users of Health Services at the Provincial General Hospital Latacunga was high, being 91.71%. Conclusions and Recommendations: The overall satisfaction perceived by external users, was found to be of a high level, there are critical points which should be taken note of in order to achieve better hospital management. This study will provide specific data on the satisfaction of external users, so as to improve care and do so with quality. Improving the hospital environment, infrastructure, and cleanliness as well as the adequate supply of medicines from the hospital pharmacy is transcendental. The training of administrative staff should also be reinforced so that external users who go to the hospital have a better experience.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/5433
Aparece en las colecciones: Maestría en Administración de Instituciones de Salud

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