Diseño de plan de mejoramiento de calidad, para las áreas de recepción y hospedaje, en el Hostal Zentrum Quito-Ecuador

Abstract

El presente proyecto tiene como objetivo brindar una propuesta de mejora para los procedimientos del Hostal Zentrum, ubicado en Quito, en la zona de la Mariscal. La propuesta busca desarrollar los procesos operacionales referentes a la calidad dentro de las áreas de recepción y hospedaje del hostal, en donde, se encontraron algunas falencias al momento de la prestación de servicios. En el primer capítulo, se hace referencia a los autores y precursores de los procesos de calidad como Deming, Juran y Crosby. Se mencionan también las etapas de evolución de la calidad en los servicios, la importancia de los modelos internacionales y la calidad en la industria hotelera. En el segundo capítulo, se especifican las características actuales del establecimiento, el análisis de la estructura organizacional, la visión, la misión y las políticas internas del hostal. En el tercer capítulo, se especifica la caracterización del cliente que se hospeda en el hostal, el análisis de sus particularidades principales y los resultados de las encuestas realizadas a los huéspedes. En el cuarto capítulo, se detallan los procesos de servicio actualmente manejados por el establecimiento, aquí es en donde se identifican los problemas operacionales. Por medio del análisis FODA y la auditoría realizada, se definen las estrategias de intervención para mejorar la calidad del establecimiento. En el quinto capítulo, se desarrollan las propuestas de mejora, el presupuesto de implementación y la delegación de responsabilidades para Sistema de Gestión de calidad implementado.