Factores Internos que Influyen en el Estrés Laboral y Desempeño de los Colaboradores del Área de Call Center

Abstract

El objetivo central del presente estudio es analizar, en trabajadores de una entidad financiera, cómo influyen algunos factores internos en el estrés laboral de los colaboradores y su desempeño. La muestra se compone de 13 trabajadores del área de call center de la entidad financiera. Se evaluaron los factores internos que influyen en el estrés laboral de los colaboradores, como las jornadas laborales, relaciones interpersonales, carga laboral y el estilo de dirección. Las herramientas utilizadas en la investigación fueron encuestas a la muestra, entrevistas de salida al personal que se desvinculó de la organización, entrevistas a la línea de supervisión de los evaluados. Los resultados de la investigación señalan que existe estrés laboral en los colaboradores, el mismo que afecta en su desempeño. Entre los principales factores que afectan están las jornadas laborales extendidas, no cumplir con el horario establecido, la misma que causa agotamiento y cansancio en los colaboradores, lo que les lleva a disminuir su productividad.