Diseño de un manual de procedimientos para la operación de alimentos y bebidas del hotel Hilton Colón Quito aplicado al restaurante Café Colón

Abstract

El presente trabajo de titulación está enfocado en el desarrollo de un manual de procedimientos para el servicio de alimentos y bebidas, aplicado a la operación del restaurante Café Colón ubicado en el Hotel Hilton Colón Quito. La investigación de este trabajo inicia con el capítulo 1 o marco teórico, donde se realiza la sustentación teórica del tema, utilizando referencias de alto valor académico. Para reflejar la importancia del servicio de alimentos y bebidas como generador de ingresos dentro de un hotel. En el capítulo 2 se revisa la situación actual de la estructura organizacional del hotel Hilton Colón, especialmente del departamento de alimentos y bebidas. En este capítulo se realiza también un análisis de los ambientes del hotel, en términos de rentabilidad y satisfacción del cliente, determinando así al Café Colón como el objetivo de estudio para la implementación de un plan de mejoramiento de la calidad. En el capítulo 3 se analizan los procesos del servicio llevados a cabo en el Café Colón, a través de diagramas de Blue Print que reflejan la secuencia de los procesos actuales. Estos son corregidos mediante la identificación de oportunidades de mejora, para posteriormente ser modificados utilizando diagramas de Blue Print optimizado. De acuerdo con los resultados obtenidos en el capítulo 2 y 3, se servicio al cliente, en términos de amabilidad del personal, rapidez del servicio y limpieza del local, a través de la implementación de una cultura de servicio. En el capítulo 5, se elabora un manual de procedimientos estandarizados para la operación de Café Colón, pre, durante y post servicio, de acuerdo a los procesos definidos en el BluePrint optimizado, detallando así el paso a paso de cada uno de los momentos del servicio, para que puedan ser utilizados por el personal como una guía de trabajo. Finalmente se establece el presupuesto a incurrir por la organización en el capítulo 6, para la puesta en marcha del plan de mejoramiento planteado en este trabajo, considerando los gastos de papelería y capacitación.