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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Diseño de un manual de procedimientos para la operación de alimentos y bebidas del hotel Hilton Colón Quito aplicado al restaurante Café Colón
Autor : Rojas Dávila, Estefany Lizeth
Tutor : Jácome Benavides, Gabriela Stefanía
Palabras clave : GESTIÓN HOTELERA;ALIMENTOS Y BEBIDAS;HOTELES;QUITO-ECUADOR
Fecha de publicación : 2015
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2015
Citación : Rojas Dávila, E. L. (2015). Diseño de un manual de procedimientos para la operación de alimentos y bebidas del hotel Hilton Colón Quito aplicado al restaurante café Colón. (Tesis de pregrado). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : El presente trabajo de titulación está enfocado en el desarrollo de un manual de procedimientos para el servicio de alimentos y bebidas, aplicado a la operación del restaurante Café Colón ubicado en el Hotel Hilton Colón Quito. La investigación de este trabajo inicia con el capítulo 1 o marco teórico, donde se realiza la sustentación teórica del tema, utilizando referencias de alto valor académico. Para reflejar la importancia del servicio de alimentos y bebidas como generador de ingresos dentro de un hotel. En el capítulo 2 se revisa la situación actual de la estructura organizacional del hotel Hilton Colón, especialmente del departamento de alimentos y bebidas. En este capítulo se realiza también un análisis de los ambientes del hotel, en términos de rentabilidad y satisfacción del cliente, determinando así al Café Colón como el objetivo de estudio para la implementación de un plan de mejoramiento de la calidad. En el capítulo 3 se analizan los procesos del servicio llevados a cabo en el Café Colón, a través de diagramas de Blue Print que reflejan la secuencia de los procesos actuales. Estos son corregidos mediante la identificación de oportunidades de mejora, para posteriormente ser modificados utilizando diagramas de Blue Print optimizado. De acuerdo con los resultados obtenidos en el capítulo 2 y 3, se servicio al cliente, en términos de amabilidad del personal, rapidez del servicio y limpieza del local, a través de la implementación de una cultura de servicio. En el capítulo 5, se elabora un manual de procedimientos estandarizados para la operación de Café Colón, pre, durante y post servicio, de acuerdo a los procesos definidos en el BluePrint optimizado, detallando así el paso a paso de cada uno de los momentos del servicio, para que puedan ser utilizados por el personal como una guía de trabajo. Finalmente se establece el presupuesto a incurrir por la organización en el capítulo 6, para la puesta en marcha del plan de mejoramiento planteado en este trabajo, considerando los gastos de papelería y capacitación.
Descripción : This work is focused on development of a manual for food and beverage processes, applied to Café Colón Restaurant located in Hilton Colón Hotel in the city of Quito. The investigation of this work begins with Chapter 1, analyzing the importance of the food and beverage department as a revenue generator within a hotel, in order to provide quality experience that satisfies customer needs and exceed their expectations. In chapter 2, the evaluation of the current situation of Hilton Colóns organizational structure, especially the food and beverage department. In this chapter also carry out an analysis of each outlet, in terms of profitability and customer satisfaction. Determining Café Colón as the target of study, for the implementation of a quality improvement plan. In chapter 3, the service taken place at Café Colón is analyzed through Blueprint diagrams, that reflect the sequence of current processes, by identifying areas where there is an opportunity for correction to be modified using optimized Blueprint diagrams. According to the results obtained in chapter 2 and 3, improvement strategies are listed in Chapter 4, oriented primarily towards customer service, in terms of personnel friendliness, service speed, and cleanliness of the location, through an implementation of a service culture. In Chapter 5, a standardized procedures manual is elaborated for the operation of Cafe Colon, pre, during, and post service, according to the processes defined in the optimized Blueprint to be used by staff as a guide for work. Finally, the budget to be incurred by the organization is developed in Chapter 6, according to the improvement plan of this work, taking into consideration the expenses of paperwork and capacitation.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/2393
Aparece en las colecciones: Ingeniería en Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras

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