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Tipo de material : masterThesis
Título : Diseño de un plan gerencial para la mejora de calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios en el área de consulta externa del C.S. tipo C Chone
Autor : García Alcívar, Bielka Beatriz
Tutor : Andrade Piñeiros, Ricardo Heriberto
Palabras clave : PLAN GERENCIAL;CALIDAD;USUARIOS;CONSULTA EXTERNA
Fecha de publicación : 2022
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2022
Citación : García, B. (2022). Diseño de un plan gerencial para la mejora de calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios en el área de consulta externa del C.S. tipo C Chone (Tesis de posgrado). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : En el sistema de salud, son los pacientes los que perciben directamente la calidad de la atención, por lo que el reto más usual de los programas de garantía de calidad ES sostener y garantizar que esta sea satisfactoria. En el Ecuador la calidad de atención en los establecimientos de salud rige a través de la política vigente del Ministerio de Salud Pública y el Modelo de Atención Integral de Salud; MAIS. Se realizó un estudio descriptivo, con enfoque cualitativo y cuantitativo, con el objetivo de diseñar un plan gerencial para el mejoramiento de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios del C.S. Tipo C Chone, para el desarrollo de este trabajo se realizaron encuestas según el modelo; LIKERTISO 9001, donde se analizó el enfoque del paciente, la mejora continua y el enfoque de procesos, por consiguiente se determinó el estado situacional de la calidad a través de las herramientas PESTEL y análisis FODA y se definieron los indicadores de gestión de desempeño para medir los procesos de calidad. Los factores económicos y sociales fueron los de mayor relevancia, mientras que las debilidades identificadas fueron la escasez de talento humano, falta de indicadores de calidad y la alta demanda de pacientes. Se determinaron medianos y bajos niveles de satisfacción en los usuarios y finalmente se definieron los indicadores de gestión de desempeño, para establecer protocolos de atención, medición de tiempo de espera y de atención, quejas, sugerencias, la implementación de dispositivos digitales, reuniones con el personal y estrategias de publicidad.
Descripción : On the Health System, the patients are the ones who perceive directly the quality of service, making the most usual challenge for the Quality Assurance Program to sustain and guarantee that it is always satisfactory. In Ecuador the care quality of the health establishments, rules through the current policy of the Public Ministry of Health and the Model of Integral Health Care; M.A.I.S. A descriptive study was carried out, with a qualitative and quantitative approach, which has the objective of designing a management plan to improve service quality and user satisfaction of the Health Center Type C Chone. For the development of this work, surveys were carried out according to the model; LIKERTISO 9001, where the patient approach, continuous improvement and process approach were analyzed, therefore the situational state of quality was determined through the PESTEL tools and FODA analysis and performance management indicators were defined to measure quality processes. The economic and social factors were the most relevant, while the weaknesses identified were; the scarcity of human talent, lack of quality indicators and the high demand of patients. Medium and low levels of user satisfaction were determined and finally the performance management indicators were defined. Based on them, it is planned to establish service protocols, measurement of waiting time and service, implementation of digital devices, reception and review of complaints and suggestions, ending with meetings with the staff to impart advertising strategies and receive feedback on the service making corrections if necessary
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/14410
Aparece en las colecciones: Maestría en Gerencia de Instituciones de Salud

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