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Tipo de material : bachelorThesis
Título : Implementación de una plataforma multicanal de contact center para la modalidad de teletrabajo
Autor : Bejarano Palacios, Darwin Alejandro
Sánchez Lascano, Marcos Adrián
Tutor : Román Cañizares, Milton Neptalí
Palabras clave : TELEFONÍA;TELETRABAJO;CALL CENTERS;REDES DE TELECOMUNICACIONES
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Quito: Universidad de las Américas, 2019
Citación : Bejarano Palacios, D. A.; Sánchez Lascano, M. A. (2019). Implementación de una plataforma multicanal de contact center para la modalidad de teletrabajo (Tesis de pregrado). Universidad de las Américas, Quito.
Resumen : El presente proyecto de titulación busca implementar una plataforma multicanal para ser usada bajo la modalidad de teletrabajo en una empresa de Contact Center de la ciudad de Quito, Ecuador. Se realizará una descripción de la infraestructura tecnológica actual de telefonía que dispone la empresa definiendo arquitectura y capacidad del sistema. Posterior a ello, se describirá soluciones de contact center del mercado actual para ser evaluadas junto con la descripción de las funcionalidades requeridas. A su vez se elaborará el diseño de la infraestructura en donde funcionará la plataforma y se propone la optimización de las conexiones WAN de la empresa a fin de garantizar el acceso a las aplicaciones a los usuarios de teletrabajo. Se elaborará un análisis de costos y el beneficio que el proyecto le traerá a la empresa para finalmente ejecutar la implementación de la plataforma, donde se incluye la configuración de reglas y seguridades a nivel de Firewall UMT, enlaces Internet, VPN SSL-L2TP-IPSec, configuración de servidores, configuración de líneas SIP, configuración de gateways celulares e integración de los canales de VoIP, Email, página web, redes sociales.
Descripción : The present project seeks to implement a multi-channel platform to be used under the telework modality in a contact center company in the city of Quito, Ecuador. A description will be made of the current telephony technological infrastructure that the company has, defining architecture and system capacity. After that, contact center solutions of the current market will be described to be evaluated together with the description of the required functionalities. At the same time, the design of the infrastructure where the platform will work will be elaborated and the optimization of the WAN connections of the company will be proposed in order to guarantee the access to the applications to the teleworking users. A cost analysis will be developed and the benefit that the project will bring to the company to finally execute the implementation of the platform, which includes the configuration of rules and securities at the UMT Firewall level, Internet links, VPN SSL-L2TP-IPSec, configuration of servers, configuration of SIP lines, configuration of cellular gateways and integration of VoIP channels, Email, web page, social networks.
URI : http://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/11520
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