Optimización de actividades del administrador comercial y servicio en una agencia bancaria

Abstract

Siendo la satisfacción del cliente el indicador idóneo para medir y perfeccionar a las agencias bancarias. En un mercado tan competitivo como es el financiero facilitar al cliente solventar sus requerimientos otorga la oportunidad a la institución bancaria de retener y vincular nuevos clientes gracias a su pronta acción de respuesta. El siguiente trabajo de titulación se realizó en una entidad bancaria, teniendo como objetivo plantear una propuesta de optimización en el trabajo operativo del Administrador Comercial y Servicio aplicando la metodología Lean a en las actividades más críticas que se presentan en la agencia bancaria. Una vez planteado el propósito del estudio, se procedió a analizar el comportamiento de la situación actual utilizando cursograma analítico de procesos para el levantamiento del proceso con el fin de conocer los factores o variables que disminuyen la efectividad del proceso, donde se identificó que las actividades que más tiempo requieren para ser solventadas son las de cuadre y control con el 52 por ciento del total del tiempo disponible, además el Administrador Comercial y Servicio tiene la necesidad de realizar 1.37 horas extras diarias para solucionar los requerimientos; de tal manera se dio a conocerla causa raíz siendo La acumulación de tareas operativas por parte del Administrador Comercial y Servicio disminuye las colocaciones a PYMES. Tras determinar estos problemas se utilizó la herramienta Flexsim 3D y complementos para la simulación y percepción del impacto causado por dichas actividades al rol estudiado, posterior a la identificación se propone varias opciones de mejora, las cuales fueron Trabajo Estandarizado, Poka Yoke, Balanceo de cargas de trabajo y delegación de actividades, con la finalidad de mitigar los efectos existentes en el proceso. Finalmente, con la implementación de las mejoras planteadas se realiza la simulación para conocer el efecto que tendrá en el proceso; se estima que el tiempo de trabajo (8 horas) del Administrador Comercial y Servicio pueda solventar los requerimientos presentados, además que tendrá la capacidad para gestionar a los clientes PYMES con sus requerimientos en colocaciones. Para así lograr que la agencia bancaria se encuentre en el nivel óptimo de productividad, teniendo un ahorro anual aproximado de dólares 10.764,20 en la agencia estudiada y dólares 495.153,20 si se aplica en todas las agencias de la categoría A del país.