Plan de mejora de calidad en el área de recepción del hotel Colonial Suite ubicado en la ciudad de Guaranda – Ecuador

Abstract

Este estudio contiene un plan de mejora de calidad en el área de recepción para el Hotel Colonial Suite de la ciudad de Guaranda/Ecuador, tomando en cuenta las debilidades detectadas en dicho establecimiento de hospedaje. El interés se centra en el área de Recepción por ser el primer contacto con el huésped, tomando en cuenta la más alta probabilidad de satisfacción o insatisfacción, que puede alentar o no una próxima visita o recomendación a familiares o amigos. Por ello, se examinan las condiciones en que el personal brinda su atención a los huéspedes, así como las condiciones físicas de la referida área, la pulcritud del personal, el hecho de que haya siempre alguien esperando a los visitantes, la información clara y oportuna que se brinde al huésped, entre otros indicadores a considerar. En esta sección se fundamenta el estudio con los objetivos y la justificación, además de presentar la metodología empleada en el mismo. Para alcanzar los objetivos, se eligió el modelo Servqual, ideal para medir la calidad de los servicios. También se aplican las técnicas de análisis situacional y el mapa de procesos, entre otras herramientas. El marco teórico del estudio contiene los principales conceptos y categorías relacionados al tema seleccionado, para luego examinar el contexto del objeto de estudio, los procesos existentes, incluido el análisis situacional FODA, posteriormente la propuesta de mejora y la propuesta de intervención, finalizando con las conclusiones y recomendaciones.